电子商务下的顾客满意度和忠诚度探析

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NC8341 电子商务下的顾客满意度和忠诚度探析

电子商务下的顾客满意度和忠诚度探析1

[关键词] 电子商务顾客满意度　　忠诚度2

一、电子商务的特点和优越性2

1、电子商务的特点2

(1)信息化2

(2)虚拟化2

(3)全球化2

（4）社会化2

2、电子商务的优越性2

（1）降低交易成本2

（2）减少库存2

（3）缩短生产周期2

（4）增加商机2

（5）减少物资的依赖2

（6）电子商务交互式特征，提高了服务质量2

二、电子商务的功能和应用2

1、电子商务的功能2

2、电子商务的应用领域3

三、顾客满意度和忠诚度的重要性3

四、顾客满意度探析3

（一）顾客满意度的形成机制3

（二）顾客满意度的影响因素 (1)感知价值3

(3)服务补救3

（三）提高顾客满意度的对策3

1、学会满意度管理3

2、提高服务质量3

3、重视服务补救，减少顾客抱怨从4

4、管理顾客情感与认知4

（一）顾客忠诚度的影响因素4

1、取得信任4

2、内在价值4

3、转换成本4

4、情感维系4

5、可靠的信誉4

（二）培养顾客忠诚度的对策4

1、建立高质量的信任4

2、为顾客交易创造更大便利4

3、从最终顾客角度更新改进作业流程5

4、建立网络社区5

六、顾客满意度和忠诚度的电子商务的未来发展5

电子商务下的顾客满意度和忠诚度探析

[摘要] 电子商务中顾客满意度和忠诚度可以极大地影响企业的经济收益；顾客满意度和忠诚能够直接带来收入和市场份额的增加。满意度和忠诚度的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入赢利时期。

[关键词] 电子商务顾客满意度　　忠诚度