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论文编号:GS298 论文字数:6410,页数:07
内容摘要
近年来,随着我国经济的快速发展,酒店业也迅速发展起来,在市场竞争日趋激烈的今天,酒店竞争的关键是特色,特色的核心是品牌,品牌的保证是文化,文化的体现是服务,也就是说,服务质量的好坏是树立酒店形象,提高企业竞争力的关键,客人作为酒店服务的接受者,其意义和看法(尤其是不满的意见和看法)是对酒店服务的最好评价和检测。 因此,处理好客人的投诉成为现代酒店重中之重,本文就客人投诉的处理展开讨论。首先,指出客人投诉的现状和客人投诉的处理所存在的问题,然后,对正确处理投诉的重要性进行讨论,最后,针对现阶段客人投诉的处理所存在的问题提出具体的建议。 关键词:投诉处理 服务质量 酒店管理
目录 一、澳门京都酒店简介……………………………………………………………..2 二、正确处理客人投诉的重要性 2 (一)有利于维护酒店的声誉 2 (二)有利于酒店发现服务质量问题并加以改进 2 (三)有利于提高顾客对酒店的忠诚度 3 三、澳門京都酒店投诉处理过程中存在的问题 3 (一)隐性投诉大于显性投诉 3 (二)客人的投诉往往没有全面正确的反馈到酒店管理层 3 (三)投诉的处理过于程式化 4 (四)一线人员权力有限不能及时为客人解决问题 4 (五)酒店员工对客人投诉的重视程度不够 4 四、澳門京都酒店处理客人投诉對策 4 (一)立即回复制度 4 (二)让更多的客人投诉 5 (三)盡量使客人完全满意 5 (四)加强对员工服务意识的培训 5 (五)落实、监督、检查补偿客人投诉的具体措施 5 五、結論 6 参考文献 7