顾客满意度评价体系探讨

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NC11550 顾客满意度评价体系探讨

顾客满意度评价体系探讨1

引言1

一、顾客满意度评价指标体系设计目的及原则1

1、体系设计目的1

2、体系设计原则1

二、顾客满意度评价指标体系设计思路及方法2

1、体系设计思路2

2、体系设计方法2

三、构建顾客满意度评价指标体系3

1、外部顾客指标3

2、内部顾客指标3

四、构建顾客满意度评价指标体系需要注意的问题3

1、顾客和员工满意度评价指标关系3

2、顾客满意度指标体系和指数体系关系4

3、CSD评价标准4

4、评价方法4

致谢4

顾客满意度评价体系探讨

[摘要] 在买方市场条件下，一方面市场需求有限，产品供大于求，市场竞争激烈，企业成本大幅上升，企业利润日趋微薄。另一方面，消费者越来越挑剔，越来越理性。在此条件下，企业能否生存与发展，不在其主观愿望，也不在其能否生产出多少产品或提供多少服务，而取决于产品或服务满足顾客需求并使其满意的程度即顾客满意度。因此，以顾客满意（CS）为中心，实施CS经营战略是买方市场条件下企业的必然选择，也是企业管理发展的必然趋势，而构建科学、合理的顾客满意度评价指标体系就成为工商企业关心的问题。

[关键词] 顾客满意度评价体系