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论文编号:DZ267 论文字数:7732.页数:11
摘 要
当今电子商务迅速发展,商务活动模式有了很大的转变,电子商务,如何从外部建立自己的竞争优势是企业的当务之急。建立稳定的客户关系,是一个企业与客户互动的学习过程。因此,企业在客户管理中应努力挖掘潜在客户,留住已有客户,并提高其忠诚度。 我国中小型企业面临着国际化竞争,同样需要信息技术水平的提高。CRM 作为一种全新的企业管理理念,已实施于企业的市场营销、销售、服务与技术支持等与客户相关的领域。CRM 虽然仅仅是“电子商务”的一个子集,但是它把客户放在了核心位置。中小企业企业要意识到电子商务对CRM 的冲击,并多层次、多层面的提升CRM 的管理水平,只有这样才能提升企业在市场中的竞争能力、保持长期客户关系、不断挖掘新的客户、新商机,使企业最终实现效益的持续增长。针对不同价值的客户实施以客户满意为目标的营销策略,通过企业级协同,有效的“发现、保持和留住客户”,从而达到留住客户、提高销售,实现企业利润最大化的目的。 关键词:电子商务 客户关系管理 CRM 客户忠诚度 目录 一、引言 1 二.中小型企业电子商务下客户关系管理的意义 1 (一)客户关系管理的概念 1 (二)客户关系管理的问题及意义 1 三、中小型企业怎样建立客户关系管理 2 (一)确立合理的项目实施目标 2 (二)高层管理者的理解与支持 2 (三)让业务来驱动CRM项目的实施 2 (四)有效地控制变更 2 (五)项目实施组织结构的建立 2 (六)构建交互式的沟通方式。 2 四、建立中遇到的问题 3 (一)上海金丰易居应用在电子商务中的客户关系管理 3 (二)找到突破口 3 (三)案例分析及客户关系管理中面临的困难 3 五. 客户关系建立中遇到问题的解决方 5 (一)明确客户范畴的定义 5 (二)局限的市场经营范畴 5 (三)与客户建立多种沟通渠道 5 (四)端正管理理念 6 六.结论 7 参考文献 8