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从CRM中分析顾客满意度与忠诚度

本文ID:38210 字数:5204.页数:04

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论文编号:DZ445  论文字数:5204.页数:04

 从CRM中分析顾客满意度与忠诚度
[摘 要] 每个企业都面临着这样一个现实;产品差异性越来越小,促销手段也在同小异,竞争对手却越来越多,而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底该如何生存呢?但是万变不离其宗,企业获得稳定发展的动力还是不外乎三点:运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是:提高市场份额,并增加客户保留度。这两个问题的解决还是归结到一个核心的问题上,客户满意度和忠诚度的提升和维护。本文首先阐释了客户满意度与忠诚度的关系,说明了二者已成为企业发展壮大的首要任务。而后分析客户满意度的决定因素中存在一个因素:客户期望值。再讨论了企业如何运用CRM来提升客户的忠诚度。最后介绍东风汽车是如何提高客户满意度及忠诚度。

[关键字]客户满意度   客户忠诚度   客户期望值   东风汽车   智能化   蓝色承诺

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