论服务补救在星级酒店管理中的运用

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论服务补救在星级酒店管理中的运用
该毕业报告是我本人对我两年半的XXX网络教育工商管理专业学习生涯的一个总结，通过专科毕业报告的写作我更好的把书本上学习到的理论知识跟我实际所从事的星级酒店工作结合起来，学以致用。针对星级酒店在服务补救管理方面的工作存在的问题提出了自己的建设性建议，对策效果如何还需要在实践中去检验。
服务补救是酒店获得顾客忠诚、提高竞争力的重要方式之一。目前我国酒店业市场竞争日趋激烈，为了缩小与国际酒店的差距，在激烈的竞争中赢得一席之地，我认为星级酒店极有必要开展服务补救。
我通过查阅大量的文献资料，对国内星级酒店服务补救现状及其存在的问题进行了深入的分析。针对这些问题，以及从我实际所从事的星级酒店的工作中总结出来的问题，从外部服务补救和内部服务补救两个角度提出了服务补救对策，希望可以帮助星级酒店在服务出现危机时把损害降到最小，最大限度的及时进行服务补救，维护星级酒店的良好形象和声誉。
服务补救作为企业的一种行为同时又是市场营销学研究的焦点，其概念随着时间的推移而逐渐的被赋予新的内涵。
早期，有学者提出，服务补救是服务性企业在对顾客提供服务出现失败和错误的情况下，对顾客的不满和抱怨当即做出的补救性反应。其目的是通过这种反应，重新建立顾客满意和忠诚，之后有学者认为服务补救是服务企业在出现服务失误或失败时，所做出的一种即时性和主动性的反应，其目的是通过这种反应，将由于服务失误或失败所导致的顾客不满及其所带来的负面影响，减少到最低限度。到了21世纪， Brown 将服务补救定义为：由组织全体成员共同参与的对服务系统可能出现的过失或已出现的过失进行矫正，对顾客进行补偿，以期维持长远的顾客关系和不断完善服务系统的一系列活动的总和。虽然，服务补救尚未有一个确定的定义，但其内涵和视角在被日益丰富和完善。
本文的服务补救分内部服务补救和外部服务补救，外部服务补救主要针对酒店顾客产生不满的服务补救；内部服务补救主要针对酒店员工在服务过程中产生的不满、失落、缺乏信心等感受，对其进行补救，以使员工增加对工作的满意度、提高工作的积极性。
一、星级酒店服务补救的现状和存在的问题
1、星级酒店服务补救的现状
虽然全面质量管理理论倡导“零缺陷”和“第一次就把事情做好”的服务理念，但因为服务产品具有无形性、生产与消费的同步性、可变性、不可储存性等特征，给酒店业的经营带来了高度的不确定性，即使企业拥有十分完善的服务提供系统，服务失误仍不可避免，因此饭店始终难以保证提供完美的、零缺陷的服务。
而我国服务业发展状况远远落后于国外发达国家，有关服务管理的研究也落后于国外先进水平，不论在认识上还是在做法上，与国外相比，国内服务补救都存在很大的差距，没有形成一套行之有效而又科学完善的服务补救对策，存在诸多问题。服务补救的开展需要一定的硬件和软件环境，因此，星级酒店较早接触并开展服务补救，而低星级酒店开展的比较晚，甚至还未开展服务补救。
2、星级酒店服务补救存在的问题