电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养策略

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电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养策略
在网络如此发展迅速的时代，如何培养顾客满意度及忠诚度是任何电子商务企业所要关注的重大问题。因为建立和维持顾客满意度及忠诚度是电子商务企业获得生命力和竞争优势的关键点。我认为电子商务企业应该具体分析影响其顾客满意和忠诚的各种原因，让后对于各种原因找出相应的应对策略，以培养顾客满意度及忠诚度，保持电子商务企业的不断发展和壮大。
一、电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的内涵
顾客满意是指顾客在购买商品或享受服务时所感受到并且是发自内心的愉悦和满足感。一个企业的产品能否被顾客所接受，关键在于顾客对该企业产品的质量和服务的满意程度。所以顾客满意度就是顾客对企业产品和服务的满意程度。顾客选择企业的产品及衡量企业的服务优劣有综合评价、技术性能、性能价格比、使用可靠性和服务质量这五个评价要素。
顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站来购买某一特定产品或某些产品的行为。顾客只有对电子商务企业的网站感兴趣，喜爱它，信任它，才愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起“顾客忠诚”时，才会重复访问该网站并购买网站产品。影响顾客忠诚度的因素有售后服务质量、产品价格的稳定性、产品的内在价值和顾客满意度这四个要素。
二、电子商务环境下培养顾客满意度及忠诚度的重要性
顾客忠诚是对顾客满意的深化，是企业与顾客关系的最高层次，也是企业的无形资产。电子商务企业只有不断提高顾客满意度，才能培养顾客忠诚度。顾客忠诚使顾客在满足了自己的需要后，对企业及产品产生忠诚感，从而实现企业利润的长期稳定增长。顾客满意是促进顾客忠诚的基础，如果一个企业不能使顾客感到满意，那么顾客忠诚也就无从谈起
著名的管理大师杜拉克曾说过：“企业效益中心不在企业内部，企业唯一的效益中心就是客户 ”。电子商务企业要始终围绕市场和顾客，而这两者是相互影响和相互作用的，市场的竞争之一就是顾客的竞争，所以争取和保持顾客是任何企业生存和发展的根本。
电子商务作为一种企业经营模式，它的发展给传统贸易的活动方式带来了根本性的变革，同时也使消费者的地位发生根本性转变。因为在电子商务环境下消费者不仅能通过网络快捷的找到所需商品的信息，也能够方便的转向任意商家。因此在电子商务环境下，相比传统企业而言，企业对顾客满意度及忠诚度的培养则显得尤为重要。
三、电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养策略