提高电子商务网站顾客忠

提高电子商务网站顾客忠

　　[摘要] 电子商务下的顾客忠诚度，即顾客对某个电子商务网站的偏好和忠诚程度。可见，线上顾客忠诚与线下顾客忠诚并无多少差异。但是，企业要保持线上顾客忠诚度似乎更难，因为顾客只有在别无选择余地时才是最忠诚的，而电子商务的搜寻成本极低，对一般企业来说几乎是不可能的。因此，大部分企业把培养忠诚度的方式仅仅锁定在努力达到顾客满意上，但是仅仅做好顾客满意是不够的。没有品牌忠诚，就是最好的电子商务设计都可能遭到失败。网上顾客的价值有两方面：随着时间的延长，顾客的花费也成倍增加；除了购买量提高，忠诚顾客还会经常推荐新顾客进来，这也是提高利润的重要源泉之一，一些零售网站也设计了一些办法让进入站点的顾客向朋友推荐，这样得来的顾客就不费什么成本，如果这样获得的顾客越多，网站就能缩短亏本期，越早步入赢利时期。
一、消费者需求分析
　　对顾客需求的分析是一切营销的出发点与归宿，对电子商务来说也不例外:
　　1.以顾客为关注焦点。企业必须关注顾客，运用互联网技术以改善与顾客间的互动性，充分了解顾客网上交易的特点，尽量节省顾客的时间成本，提供个性化服务为顾客交易创造更大便利；同时，企业应与顾客进行有效沟通，充分准确地了解顾客需求及对产品的满意程度，并通过需求与产品分析来确定企业有能力满足的要求。
　　2.建立消费数据库。建立顾客的资料数据库，将曾经购买过企业产品的顾客，以及未来可能购买产品的潜在顾客的相关资料存入企业的数据库，通过数据挖掘等技术探寻顾客的消费需求和消费心理。这样才能有的放矢地调整自己的产品、服务和宣传方式，以更好地适应目标顾客的真正需要。
　　3.从顾客角度设计业务流程。顾客通过网站和你接触时，可能会一下跨越各部门界线，迫使你必须修改企业组织结构和业务流程，将业务流程改造为以顾客为中心而非以企业为中心。
　　4.利用CRM进行顾客关系管理。CRM能够对动态的客户信息进行管理跟踪，很好地促进企业和客户之间的交流，协调客户服务资源，给客户做出最及时的反应。CRM一般由市场营销系统、销售自动化系统和客户支持系统等组成，可以全方位地协调和改善企业与顾客的关系，最大限度地利用企业资源来满足顾客的需求，开发新顾客，提高顾客的满意度，提