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谈谈如何留住客户
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谈谈如何留住客户
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谈谈如何留住客户
客户是企业赖以生存和发展壮大的根本。留住客户的重要性并不是一句话就可以涵盖全部意义的,必须对客户的重要性作出全面的了解。这样,我们的认识会更加深刻,
一、努力提高客户满意度
客户对产品或服务是否满意是公司必须重视的。客户的期望包括很多方面,如物质层面、精神层面等,这使我们把客户满意分为不同层次。对于客户满意层次我们主要归纳为两大类:纵向层次和横向层次。
客户满意的纵向层次:物质层面第一满意是物质满意层次,即客户对所提供的产品的质量、功能、形状等产生满意或愉悦。物质层面是客户满意的基础层面,如果要提高满意度的话,物质层面的内容将是企业不容忽视的基本工作。精神层面的满意是第2个满意层次。在这个层次上,主要使客户满意是提供的服务。如服务态度、服务场所的气氛、企业形象等。社会层面即社会满意层次,这是客户满意的纵向层次中最高的层次,也是企业相对比较难实现使客户满意的层面。它主要提供客户在消费过程中所体验到的社会利益维护的程度。
客户满意的横向层次:经营理念的满意是针对企业的经营理念而言。客户对企业的经营理念满意,即表示企业经营理念已带给客户的满意状态,包括经营宗旨满意、经营哲学的价值满意等。行为满意是企业全部的运行状态带给客户的满意状态,包括行为机制满意、行为规则满意和行为模式满意等。如建筑物、办公设施以及企业的形象设计等给客户带来的满足和愉悦状态。产品满意是企业为客户提供的产品质量、功能,为客户提供了价值而带来的满足状态,产品是客户最注重的满意层次。服务满意诸如优良的服务、简便的服务程序、快捷的服务行为,完整周全的服务内容。
二、理清客户满意与留住客户的关系
客户满意是否就意味着完全忠实于公司,不离开、不跳槽呢?许多管理人员想通过提高客户的满意度来培育客户忠诚,然而他们却发现,虽然企业进行大量投资提高了客记挂满意程度,却仍有不少客户跳槽。在传统观念上认为客户满意与留住客户是一种简单的近似线的关系,也就是说满意度的提高,留住客户的可能性也随之增大。一般而言,在高度竞争的行业中,产生完全满意的客户远比满意的客户忠诚。也就是说在高度竞争的行业中,只要客户满意程度稍稍下降一点,留住客户的可能性就会急剧下降。这表明要留住客户,企业必须尽力使客户完全满意。如果客户为未遇到产品和服务问题,接受调查时他们会感到很难作出不好的评价,而表示出满意。但在这种情况下,如果企业的产品和服务过于一般,并未让客户感到物超所值,客户就不会保持忠诚。
相对而言,在低度竞争的行业中,客户的满意程度对留住客户成功与否的影响较小,与人们传统的认识相吻合。但这是一种假象,限制竞争的障碍消除之后,它很快就会变得和高度竞争行业情况一样。因为在低度竞争下不满意的客户很难跳槽,他们不得不继续购买企业的产品的服务,但客户心里并不喜欢这家企业的产品和服务,他们在等待机会,一旦有更好的选择,他们将很快跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚,有一定的欺骗性。因此处于低度竞争情况下的企业应居安思危,努力提高客户满意程度,否则一旦竞争加剧,客户就大量跳槽,企业就会陷入困境。
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