电子商务环境下顾客忠诚度培养策略分析

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电子商务环境下顾客忠诚度培养策略分析
电子商务时代的到来为企业提供了一个新的市场营销环境,在电子商务市场环境中必须形成和扩大企业的顾客群体,培育忠诚的顾客将是电子商务管理的关键。

一、电子商务的特征

由于互联网可以自由连接,信息流动不受限制,具有容纳文字、声音、图像、动画等多媒体功能,电子商务有着传统商务方式所不可比拟的优势;个性化互联网更便于收集用户的信息资料,从而能够更多的发现、满足用户需求,通过信息提供与交互式沟通,可以实现一对一的个性化服务,促销更具针对性,更易于与消费者建立长期良好的关系。企业的各种销售信息在网络上将以数字化的形式存在,可以以极低的成本发送并能随时根据需要进行修改,因此可以节省庞大的促销费用。

二.、电子商务下顾客忠诚的内涵与特征

2.1顾客忠诚的内涵
顾客忠诚是指在网络经济时代的电子零售环境下，在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚，也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲，只有其对网站感兴趣，喜爱它，信任它，并愿意与之建立稳定的关系，也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时，才会重复访问网站并购买产品。
2.2顾客忠诚的特征
网络世界具有虚拟性、易变性、交互性和多样性,以及网络技术的日益成熟性的特征，这也决定了企业或网站品牌的顾客忠诚有着更难建立管理和更易建立管理的既矛盾又辩证统一的特征。
第一，由于在网络市场空间中，顾客选择性多，网络链接速度快，顾客频率较大。另外，网上市场是一个虚拟的世界，在这种无人交流的模式中，既看不到实实在在的店面和笑容可掬的服务人员，又触摸不到真实具体的产品，很难使顾客产生亲切感和归属感。因此，网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。
第二，由于网络技术对网站商品提供了巨大的技术支持，可以便于企业对客户进行数据管理。另外，企业可以在任何时间(Anytime)、任何地点(Anywhere)与任何人(Any-customer)，无论是原有顾客还是潜在顾客，进行沟通、交流，网站畅通无阻。在这方面，在网络时代建立和管理顾客忠诚将比以往任何时候都更加容易。