在电子商务环境下对培养顾客的满意度和忠诚度的分析

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一.电子商务概述
电子商务是各种通过电子方式而不是面对面方式完成的交易，电子商务信息技术的高级应用，用来增强贸易伙伴之间的商业关系，是一种以信息为基础的商业构想的实现，用来提高贸易过程中的效率，它是商业的模式，各行各业的企业都通过网络连接在一起，使得各种现实与虚拟的合作都成为可能，一个供应链上的所有企业都可以成为一个协调的合作整体，企业的雇员也可以参与到供应商的业务流程中，零售商的销售终端可以自动与供应商链接，不在需要采购部门的人工环节，采购单位自动被确认并安排发货，企业也可以也可以通过全新的方式向顾客提供更好的服务，这部是大企业才能实现的构想，互联网为中小企业提供了一个新的发展机会，任何企业都可能与世界范围内的供应商或顾客建立业务关系，信息都有效利用成为新经济模式中企业增强竞争力的重要手段，电子商务必将成为基本的贸易和通讯手段。
随着网络的不断发展，电子商务特殊的消费模式，消费者的消费心理和消费行为表现的更加复杂，微妙。在电子商务顾客心理变化中，有的追求个性化，有的追求方便，快捷，有的追求物美价廉等等，现代新生事物的不断涌出，消费者的消费心理与社会发展同步前进，消费者及时了解和购买到最新产品，从而使产品生命周期不断缩短，使得企业之间竞争更加激烈，由于消费者的消费观改变和带动，使得顾客在消费中成为主导者，不在是你生产我买，而是我买你生产的一种新的市场环境。
由于电子时代的到来，科技的进步使顾客更容易得到大量的市场信息，互动的便捷是买方与卖方更紧密相连，而商家要想与消费者保持持续稳定的关系，必须得知并满足客户的需要和期待，有人说过：“只要客户是牢固的，企业的利润大幅度的上升是必然的”。我们知道，原始客户的成本一般只包括维系服务的成本和沟通的成本，而去得新客户的成本则非常高，一般包括广告，销售并创新业务及客户学习过程等，而要想留住客户这就需要客户的满意度和真诚度了。
二.满意度与忠诚度区别
随着社会，市场的不断发展进步，客户的满意度已经成为基本市场营销观念，这也关系到企业能否成长，壮大的重要因素。满意即心理所喜欢的最低标准，而忠诚度则必须有顾客满意最低的满意度这个前提。据调查报告显示65%—85%的流失顾客说他们满意或非常满意贵公司，这不是说满意度不重要，而是必须的，顾客有选择权，我们应关注那些不满意的，根据美国消费事务办公室的调查报告显示，高达九层不满意的消费者从不抱怨，而是另找它家，这也说明了以个问题，不满意肯定就会转向别家，但满意却不一定忠诚。那么它们之间有多大的关联性呢？上面说道满意度是忠诚度的前提条件，这也就表明有了一个度的问题，在这个最低满意度水平以下，忠诚度基本上不存在，在最低满意度水平以上的相对大的一定范围内，忠诚度几乎不受影响，但是，满意达到一特定高度后，忠诚度则会大幅度增长。由此可见，必有满意度为前提，才能提高忠诚度，但如何提高满意度和忠诚度呢？
三.如何提高满意度与忠诚度
随着客户的满意度与忠诚度在网络销售中的地位不断加重，使企业认识到满意度和忠诚度对企业生存至关重要。瑞持海尔德&萨瑟就发现客户流失每降低5%，银行间接存款就会增长85%，信用卡增长75%，保险经纪人佣金增长50%。(行业的不同数据也会有所不同)。
保证产品质量
产品是企业生命的延续，质量则是根本，在电子商务环境下，顾客是无法接触实体