浅析电子商务时代的客户关系管理

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浅析电子商务时代的客户关系管理

在电子商务已成为世界潮流的今天，电子商务的发展为从事在线商业活动的公司，不论是批发商还是零售商都提供了新的发展机遇。新技术的采用提高了效率，改进了商业活动的自动供应连锁服务，也为用户们在多个商家之间作出选择而提供了方便。在这种情况下，各家公司是如何树立自己的市场形象的呢？在众多的途径之中，提高用户服务质量无疑是最好的选择，这也正是电子商务革命为商务活动提供了便利之后，客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）系统变得日益重要的原因。由于CRM为企业的销售、市场、客户服务、技术支持等领域提供了一个业务自动化的解决方案，使企业有了一个基于电子商务而面向客户的前沿。因此，我们还可以说，CRM是给企业带来成功实现电子商务的基础，它能帮助企业顺利实现由传统企业模式到以电子商务为基础的现代企业模式的转化。
一、客户与关系
1.在现今商业活动中对客户的定义很多。像消费者（购买最终产品和服务的零售商，一般指的是个人或家庭）也可以称为客户，企业、内部客户以及分销商等等都可以在一定的范围内称为客户，对他们的定义也可以说是对客户这个词语的解释。
2.而关系指的是两个人或两组人之间，一方对于另一方的行为和感觉。关系具有一个关系建立、关系发展、关系维持和关系破裂的生命周期。所以在销售商和客户之间建立起的一个产品销售和服务的关系，就可以简单的称之为客户关系。
3.客户关系包括：分销商与最终客户之间的关系、企业和分销商之间的供货关系、企业和内部客户之间的关系等等。
一个成功的企业靠的不仅仅是技术的研发，还要拥有最好的客户。在你知道你的客户需要的是什么以后，你就可以以正确的价格给予物超所值的服务，并且可以留住对你的忠诚有所回报的客户。所以维护好客户关系是一个企业在商业活动中生存所必须要做的功课之一。
良好的客户关系会给企业带来意外的收益。所以维护关系的方式有：让客户更方便；对客户更亲切；更加的人性化；对于客户的需求要立即响应。
当客户关系建立后，通过客户关系管理，企业能够根据客户的需求行为的变化等信息在第一时间针对这些变化作出应变措施，让自己处于客户关系管理的主动位置，从而稳定客户关系，让自己的企业抓住客户群，并获得更大的利益。
二、客户关系管理的基本概述
针对以上关系而应运而生了一套管理系统，称为客户关系管理。客户关系管理（CRM）作为一种概念，最早由Gartnergroup提出，但至今还没有一个公认的定义：无论是从营销哲学角度、企业战略管理角度还是技术的系统开发角度。
在这，以我个人的粗浅理解如下：
CRM首先是一种管理理念，其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值；再者又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理体制，它