顾客满意的企业经营

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顾客满意的企业经营
世界著名公司关于消费者的研究表明:消费者满意能导致消费者忠诚度的提高；消费者忠诚度提高5%,利润上升幅度将达到25%～85%；一个非常满意的消费者的购买意愿将6倍与一个消费者；2/3的消费者离开其供应商是因为消费者关怀不够；93%的CEO认为顾客(消费者)管理是企业成功和更富竞争力的最重要的因素。

　　一、顾客满意的意义和影响因素

（一）消费者满意的定义
非利普.科特勒对消费者满意的定义是：一个人通过一个产品的可感知(或结果)与他的的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。消费者满意度可以简要地定义为：消费者接受产品和服务的实际感受与其期望值比较的程度。
这个定义既体现了消费者满意度的程度，也反映出企业提供的产品或服务满足消费者需求的成效。从上述定义中可以看出，消费者是一种期望(或者说预期)与可感知效果比较的结果，它是一种消费心理反应，而不是一种行为。
(二) 顾客满意的影响因素
①产品价值方面，包括货品质量评价、货品款式评价、价格接受程度、货品的安全情况、货品种类是否齐全等。　　
②环境价值方面，包括购物环境舒适情况、场地清洁状况、陈列货品整齐状态、浏览货品是否方便、休息场所的状况等。
③服务价值方面，包括营业人员服务状态,营业人员业务水平专业知识，收银、取货是否快捷,送货、安装、维修制度等。
④形象价值方面，包括企业信誉评价、员工仪容仪表、员工精神面貌、品牌形象评价等。
⑤附加价值方面，包括投诉处理情况，退、换货情况，意见、建议管理，交通是否方便，是否会继续购买，是否推荐他人光顾及其他需研究的内容等。

二、顾客满意度的测量方法

顾客满意度源于消费者对一种产品或服务的实际体验与预期之间的比较。显然，如果实际体验好于预期，顾客很满意；实际体验与预期相当，顾客满意；实际体验低于预期，顾客不满意。这必将导致如果企业承诺过多，顾客期望值过高，实际结果易使顾客感到失望而不满；相反，如果企业承诺过少，顾客期望值不高，虽容易使顾客满意，却又难以吸引顾客，这是一个两难选择。企业应根据自身的能力和努力所能达到的水平进行承诺。企业测量顾客满意度的方法很多，主要有：
（一）直接向顾客调查
直接向顾客调查是指企业以问卷调查的方式或与顾客面对面交谈的方式，针对诸如对本企业产品印象如何，哪些方面需要改进，经常到什么地方购买这类产品，目前最满意的产品或服务是怎样的等系列问题进行调查，获得第一手资料。通过这种方法获得的资料一般比较准确。然而，顾客对这一方式提出了挑战，出现不愿为调查者无偿提供信息的倾向。因为透露信息是要花费时间和精力的，因此随着顾客信息观念的成熟，企业只有给顾客以回报才能继续获得有关信息。
（二）企业建立处理投诉、意见和建议的系统