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论微笑服务在酒店中的应用
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论微笑服务在酒店中的应用
酒店是劳动密集型的服务性行业,它所生产和销售的产品是无形的,就是为宾客提供服务。而员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量有密切的直接关系,它直接关系到宾客的需求是否得到满足,是否享受到或购买到了高质量的服务产品,从而关系到酒店的经营成果。因此在酒店管理中最重要的一个内容就是如何管理好员工, 随着酒店业的快速发展,宾客对各类服务质量的要求也越来越高,如果酒店没有优质的、高标准的服务,就不能在激烈的竞争中取胜。所以,酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性,做好员工的工作为根本,酒店对员工的管理就是对服务质量的保证。做好服务行业最重要的就是“微笑”,这才更有利于酒店的生存与发展。
微笑作为一种表情,是友善的标志,不仅给人以美感,而且可以以热克冷、以柔克刚、缓和气氛、化解矛盾、摆脱困境。微笑服务,它给人一种亲切、热情的感觉,潜移默化地对客人起着有效的感情上的沟通。微笑加上适当的敬语,会使客人感到宽慰;即使在服务中出现一点小问题,客人也会采取宽容、谅解的态度,这时微笑服务就展示了它无穷的魅力———此时无声胜有声。
一、服务人员对“微笑服务”有了正确的认知后,又如何做到为消费者提供真正的“微笑服务”呢?
1.树立正确的认识,让积极情绪由衷而生。
(1)。 树立服务是宗旨的观念
情绪由认识而生,要让服务人员自然而然地微笑,必须使其正确领会客我之间的关系,建立对人、对己、对工作的合理认知。要认识到我们是在提供服务。企业能否取得良好的效益,关键在于服务人员,提供优质服务是我们份内的事,而不是附加的工作。
(2)。 坚持“客人总是对的”与“双赢原则”
让消费者满意是我们工作的直接目的,增加企业和个人的经济效益是我们的目标。只要我们的目的、目标实现了,我们就是“赢”,因此在服务中我们不要太计较消费者的一些不当言行,即使消费者“不对”,也主动把“对”让给对方,并做到有礼有节。 特别是资深人员要放下架子,主动地去服务客人。只要有利于工作,又让消费者满意,就是体现了“双赢”。
2.调控自己的不良情绪,不带不良的情绪上岗。
在现实生活中,人们不可能事事如意、时时如愿,所以常常会陷入不同程度的愤怒、忧郁等不良情绪中,这些消极情绪有着很强的感染性和蔓延性,在这种恶劣的心境影响下,特别容易对人、对事持有偏见,缺乏耐心和诚意,一旦遇抵触便赌气发狠或硬拚蛮干。因此,服务人员要绝对杜绝带不良心境上岗。上岗前,服务人员如发现自己情绪状态不应主动对不良情绪进行自我调控。通过角色转换与定位,达到转换心情的效果。
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微笑
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酒店
应用
2013-02-20 12:22:17【
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