浅析电子商务环境下产品服务策略

浅析电子商务环境下产品服务策略
 对一个企业来说，电子商务是一种新的经营手段。越来越多的企业开始以电子商务的方式实现管理和营销的时候，便形成了一个电子商务的经营和市场环境，这是一个全新的竞争激烈的国际化市场。为适应这种新的经营环境，应对来自全球竞争者的挑战，我国的电子商务企业和开展或即将开展电子商务的传统企业，除要选择适合自身发展的商业模式外，更重要的是要制定一个行之有效的经营战略，以提高企业的竞争力。在当今社会，企业的市场营销活动以满足市场需求为中心，而市场需求的满足又是通过企业向社会所提供的产品和服务来实现的。今天电子网络的发展和普及使电子商务的应用越来越广泛，作为电子商务营销的产品和服务尤其重要。电子商务营销服务的本质是让顾客满意，要让顾客满意就必须满足顾客的要求，所以，企业在营销策略方面应该有完整的服务策略。

 一．电子商务产品的含义
 在市场经济中，产品是企业生存的核心，所以传统的市场营销均把产品策略作为企业营销策略的一个重要组成部分。在现代市场营销学中，产品概念具有极为宽广的外延和深刻而丰富的内涵，它是指通过交换而满足人们需要和欲望的因素和手段，它包括提供给市场能够满足顾客某一需求和欲望的任何有形物品和无形物品。但是，随着社会生产力及网络和信息化的发展，企业的跨区域经营、跨国界经营，传统的营销受到冲击，电子商务营销愈显重要。而电子商务产品也已不再是传统的实物产品，而是有形产品和无形产品的有机结合。
 在电子商务营销中，产品的整体概念可分为5个层次：
 (1).核心产品：
 是指产品能够提供给消费者的基本效用或益处，是顾客真正想要购买的基本效用或益处。电子商务营销与传统营销一样，是一种以顾客为中心的营销策略。所以，企业在设计和开发产品核心利益时要从顾客的角度出发，根据前次营销效果来制定本次产品设计开发。需要注意的是电子商务营销具有全球性，企业在提供核心利益和服务时要针对全球性市场提供。
 (2).形式产品：
 是指核心产品借以实现的形式，即产品的物质形态。在市场上的形式产品（不论是有形产品还是无形产品）必须具备5个要件，即品质、式样、品牌、包装和特征。
 (3).期望产品：
 是指顾客在购买产品时期望得到的与产品密切相关的一整套属性和条件。在电子商务营销中，消费呈现出个性化的特征，不同的消费者可能对产品的要求不一样，对同一核心产品而言，消费者更侧重产品的质量、使用的方便程度以及特点等方面的期望。因此产品的设计和开发必须满足顾客这种个性化的消费需求。
 (4).延伸产品：
 是指由产品的生产者或经营者提供的，主要帮助用户更好地使用核心利益的服务。在网络营销中，对于物质产品来说，延伸产品层次要注意提供满意的售后服务、送货和质量保证等。
 (5).潜在产品：
是指在延伸产品层次之外，有企业提供能够满足顾客潜在需求的产品层次，它主要是产品的一种增值服务，它与延伸产品的主要区别是顾客在没有潜在产品层次时，仍然可以很好