探究网上购物环境下顾客的满意度

 探究网上购物环境下顾客的满意度

 随着互联网在商业活动中的广泛应用，一种新型的购物方式应运而生——网上购物（online shopping）。 网上购物，就是通过互联网检索商品信息，并通过电子订购单发出购物请求，然后填上私人支票帐号或信用卡的号码，厂商通过邮购的方式发货，或是通过快递公司送货上门。网上购物可分为三类：第一类是大的门户网站建立的商城，诸如搜狐、新浪、网易、卓越等信用比较可靠；第二类是各家公司及个体自己建立的销售网站，信用不一,价格也不一；第三类是交易平台比较大的有:易趣,淘宝,一拍。对于国家来说网上购物在当今发达资本主义国家已经显示出较强的发展势头，它在推动国家经济增长方面可以说又是一支崭新的力量；对于消费者来说网上购物是一种全新的购物渠道一种全新的购物体验，他包含B2C、C2C、电子商务模式即消费者通过网络（购物网站）向供应商购买商品或享受服务。消费者可浏览网上商品目录比较选择满意的商品或服务，通过网络下订单，进行网上付款或离线付款；而供应商处理订单,网上送货或离线送货从而完成网上购物的完整过程。与传统的现场购物相比他能给消费者带来更多的便利。
 随着互联网的进一步普及应用，网上购物逐渐成为人们的网上行为之一，据艾瑞市场咨询公司的调查结果显示2001年在中国网络购物公司用户仅为208万人，此后一直保持稳步增长，根据CNNIC第14次互联网统计报告公布的数据，中国目前7.3%的网民有网上购物的习惯，也就是说，有六百多万的中国网民会从网站上购买自己钟意的商品。到2005年中国购物用户数高达1855万人，复合增长率高达72.8%。此数据预示着随网上购物迅速扩张的同时其在我国也渐渐步入成长期。令人不如意的是：从整个销售市场看，目前通过网络渠道销售量大的产品类别单一，如图书，礼品，软件等，大部分集中于价值较低，同质化较强的产品。这种情况出现一方面表明消费者是在现有的环境下为降低自身风险所进行的尝试性选择；另一方面表明目前网上购物用户量的广度虽有一定的积累，但用户使用网上购物这种方式的深度上如：用户购买的商品类别和用户购买的频率，还有待提高，因此如何提高网上顾客的满意度，如何加强现有顾客买产品的深度，及如何更有效的吸引更多的网上顾客和如何提高商品购买力均是笔者该深思熟虑的问题。
网上购物环境下影响顾客满意度的因素分析
网络安全问题
 随着计算机网络的普及和发展，我们的生活和工作也越来越依赖网络。同时与此相关的网络安全问题也随之彰显，并成为个人、企业网络应用所面临的主要问题。故在网上购物环境下，用户对网络安全问题存在很多担忧也是必然的，诸如用户的担心个人信息是否安全、交易过程中银行账户密码是否安全、转账过程资金是否安全等问题。有些企业的网站建立的不够完善，存在很多漏洞，不仅能看到会员的详细信息、订单产品，甚至能轻松的更改会员的密码和资料获取客户的账户余额。
２．网上营销企业的诚信问题
 随着互联网的不断发展，有关网络购物诈骗的负面消息也越来越多，诚信已成为人们探讨网络购物最关注的问题。尽管各个购物网站也曾不断推出多种措施来避免购物陷阱的出现，然而，消费者的不信任，相关法律的滞后，使网络购物面临着极其严重的信任危机。具体体现在以下几个方面：
提供虚假信息
互联网技术使得某些商家可通过匿名的方式躲避调查，利用监管难度大、隐蔽性强、传播速度快的特点大行欺骗消费者提供虚假信息，如消费者在网上订货并付款后却收不到商品，查询又被搪塞或者找不到商家；利用巨额资金或奖品吸引消费者的眼球；攒积分换取