论国内五星级酒店个性化服务

论国内五星级酒店个性化服务

 随着市场经济的发展,人民生活水平的不断提高,众多消费者已不再满足于酒店所提供的吃、住等服务功能,而开始追求酒店的品质及精神享受(如体会酒店文化、员工服务理念等)，在这种市场环境之下,如何提高整体服务质量已成为是酒店业发展的客观迫切要求。
 自改革开放以来,国内酒店业发展迅速,并取得了较为骄人的业绩，但同时我们也不得不看到国际知名饭店集团近些年来凭借诸多优势进入我国并获得了相当部分的市场,相比之下国内酒店却在艰难生存和发展,知名形象品牌很少。2007年，国内旅游业进一步全面对外资开放，面对越发激烈的竞争,酒店的个性化服务经营就成为了酒店战略管理研究的一大焦点。酒店作为对外接待服务的窗口，近两年，我国主题酒店、经济型酒店和一些专题酒店如会议酒店和度假酒店在市场上以其鲜明的市场形象处于发展上升趋势，同时，行业内整体服务质量和形象品牌竞争成为主导，这是市场发展的客观要求。
 
 一、个性化服务
 服务质量是关系服务行业生死存亡的大事，质量高低直接影响着一家酒店经营的好坏。服务质量由有形的硬件和无形的软件组成，而要提高软件———服务质量，却不是一件容易的事。通过长期的经营和探索，几乎所有的酒店管理者都达成了共识：个性化服务是赢得客人的关键所在。因此现在国内的五星级酒店各自都提供了自己的个性化服务。
 1、建立准确、完整的客人档案
        酒店使用计算机建立顾客数据库，存储每位顾客，尤其是重要宾客和常客的客史档案。根据其预订与进店办理手续时提供的信息和服务人员在客人住店时的观察，把客人的爱好、习惯、消费活动、旅游目的等信息储存起来，进行处理、分析，以利于服务人员有针对性地提供特殊服务，投其所好令其满意；并据此进行关系营销、联络感情，提高客人回访率。
        2、明确个性化服务的层次
        第一层次是酒店出于对客人的尊重和关心，或为满足客人心理与观念方面或物质方面的要求，而主动提供给客人的服务。
 如前台建立完善的客史档案，客房提供用餐服务，客房的小酒吧，小孩及宠物照看服务，商务秘书服务，雨天提供“借伞处”、发鞋套等，这些看似小事，却在细微之中见真情，真正体现服务至上、宾客第一的原则。其次也使酒店服务范围不断扩大，从满足宾客的基本需求发展到满足客人的多种需求，给客人带来意外的惊喜、充分的心理满足，为酒店赢得更多的“回头客”。
        第二层次是按个别客人的个别要求，酒店安排人员设法满足，使客人走进酒店就会在服务设施上感到家庭般的舒适和随意，在服务上体验到亲人般的温情与关怀。
 如客人走进房间，看到送来的鲜花是客人自己喜欢的君子兰；客房所有布置均是自己喜欢的颜色、装置；放在床底下的皮鞋，已经被擦得又黑又亮；陪客人购物，美容；帮客人印名片、找旅行社等。
酒店只有提供个性化服务才能满足客人的需求，让客人真正拥有“宾至如归”的感受，从而体现酒店的档次、服务水平。作为酒店的经营管理者，更应该重视加强提供个性化服务，以进一步提高酒店的服务治理水平。如酒店的总经理向客人赠予生日卡、节日贺卡、鲜花、礼品等超常