东风汽车提升客户满意度与忠诚度

东风汽车提升客户满意度与忠诚度
[摘 要] 每个企业都面临着这样一个现实；产品差异性越来越小，促销手段也在同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下的企业到底该如何生存呢？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而CRM所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。这两个问题的解决还是归结到一个核心的问题上，客户满意度和忠诚度的提升和维护。

 一、公司简介
 东风汽车公司始建于1969年，是中国汽车行业骨干企业之一。公司主要业务分布在十堰、襄樊、武汉、广州四大基地，形成了“立足湖北，辐射全国，面向世界”的事业布局。公司总部设在“九省通衢”的武汉。主营业务涵盖全系列商用车、乘用车、发动机及汽车零部件和汽车水平事业。       公司现有总资产732.5亿元，员工12.4万人。2008年销售汽车132.1万辆，实现销售收入1969亿元，综合市场占有率达到14.08%。在国内汽车细分市场，中重卡、SUV、中客排名第一位，轻卡、轻客排名第二位，轿车排名第三位。2008年公司位居中国企业500强第20位，中国制造企业500强第5位。       经过40年的发展，公司已经构建起行业领先的产品研发能力、生产制造能力与市场营销能力，东风品牌早已家喻户晓。近年以来，在科学发展观的指引下，公司的经营规模和经营质量快速提升，公司也相应确立了建设“永续发展的百年东风，面向世界的国际化东风，在开放中自主发展的东风”的发展愿景，提出了“打造国内最强、国际一流的汽车制造商，创造国际居前、中国领先的盈利率，实现可持续成长，为股东、客户、员工和社会长期创造价值”的事业梦想。如今，公司12万多员工正在为这一愿景和事业梦想而努力奋斗。展望未来，东风公司一定会在新的发展阶段，为广大用户提供更多的优质产品和服务，为社会、为国家、为中国汽车工业做出更大的贡献
 东风汽车的企业文化：
 公司使命：制造优质汽车，提供满意服务，优化生活质量，实现人与自然的和谐
 公司的价值观：讲究诚信，崇尚业绩，奉献社会
 公司经营理念：关怀每一个人，关爱每一部车
 公司企业哲学：学习，创新，超越
 公司企业精神：实现价值，挑战未来
 公司的经营理念是要使公司的战略，公司的计划，公司的行为都体现出关怀员工，关怀用户，关怀股东，关怀合作伙伴的人本意识，体现出精益求精，质量过硬的产品意识，体现出对社会，对环境的责任意识。

 二、东风客户满意度与忠诚度
 1、顾客满意度与忠诚度的概念
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。企业不能闭门造车，留恋于自己对服务、服务态