我国商业银行顾客满意度管理浅析

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我国商业银行顾客满意度管理浅析
[摘要] 近年来，越来越多的企业意识到客户满意和忠诚对企业管理与永续经营的重要性，特别是对于正在加快改革发展的国内商业银行业来说，建立和完善客户满意度管理理念，对于改善整体服务品质，提高市场竞争力具有非常重要的现实意义。客户满意度管理是客户关系管理的重要环节。随着金融市场竞争日趋激烈，商业银行要巩固市场份额，就必须深入分析影响客户满意度的因素，重视和提高顾客满意度，持续不断地改善和加强客户满意度管理工作。在这种形势下，商业银行施行满意度战略，把满意度应用于经营管理中是大势所趋。在此我试图通过对客户满意度内涵进行阐释，在对商业银行客户服务管理中存在问题进行剖析的基础上，提出完善客户满意度管理的新举措。
[关键词] 商业银行；客户满意；客户满意度管理
近年来，随着我国金融市场竞争加剧，客户争夺逐渐成为银行竞争的焦点，客户已经成为银行的战略性资源，因而争夺日益稀缺的客户资源成为商业银行发展的关键。商业银行的竞争在很大程度上取决于企业经营活动能否使客户满意，能否培植和扩大稳定的客户群。因而，通过加强客户满意度管理，从而有针对性地改进客户服务工作，增强企业竞争力，就显得尤为重要。
一、商业银行客户满意与客户满意度管理
（一）商业银行客户满意度概念
客户满意度管理是20世纪80年代中后期出现的一种经营思想。所谓客户满意，是客户需要得到满足后的一种心理反应，是客户通过对一种产品感知的结果与他的期望值相比较后所形成的愉悦或失望的感觉状态。商业银行客户满意度是指客户对银行提供的符合其金融需求的金融产品、柜面服务的满意程度，它涵盖了金融产品售前、售中、售后等一系列服务令客户满意的程度，主要包含三个层次的内容。第一是物质满意。物质满意层次的要素是产品的使用价值，包括业务品种、业务流程、利率水平等方面，这是构成顾客满意的基础因素。第二是精神满意。客户在消费企业提供的产品形式和外延的过程中所带来的精神享受和心理愉悦的状况，包括服务水平、交易费用、品牌与形象、银行环境、网点分布、交易通道的安全性和方便性和沟通渠道等方面。第三是社会满意。客户在对企业提供的产品进行消费的过程中所体验到的社会利益维护程度，包括企业治理、商业银行所承担的社会责任等。