浅析客户关系管理对电子商务的影响

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浅析客户关系管理对电子商务的影响
摘要：电子商务要求与之相匹配的管理思维的更新和革命，客户关系管理不仅是一种管理理念，又是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，也是一种管理软件和技术。电子商务对传统客户关系管理起到了不可估量的作用。

客户关系管理与电子商务的概念
客户关系管理
客户关系管理是由GartenerGroup提出。其定义是企业与客户之间建立的管理双方接触活动的信息系统，它告诉企业谁是对它最有利的客户，并激发其制定保留老客户的市场战略以及吸引新客户。
在传统的观点里，客户（Customer）和消费者（Consumer）是同一概念，两者的含义可以不加区分。但对企业来说，客户和消费者应该是加以区别的，它们之间的差别表现在以下四个方面。
客户是针对某一特定细分市场而言的，他们的需要具有一定的共性。如电脑公司把客户分成金融客户、工商企业客户、教育客户、政府客户等;而消费者则是针对个体而言的，他们处于比较分散的状态。
客户的需求相对较为复杂，要求较高，购买数额也较大，而且交易的过程延续的时间比较长。如客户购买了电脑以后牵涉到的维修、耗材的供应、重复购买等；而消费者的关系一般是短期的，也不需要长期、重复的服务。
客户注重于企业的感情沟通，需要企业安排专职人员负责和处理他们的事物，而且需要企业对客户的基本情况的深入的了解；而消费者与企业的关系相比较简单，即使企业知道消费者是谁也不一定与其发生进一步的联系。
客户是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略；而消费者则可看成一个整体，并不需要进行严格的区分。
然而在客户关系管理中，对“客户”有重新认识。对大多数中国企业来说，对“客户”的理解还是处于比较模糊的境地，所以有必要对“客户”的概念进行重新认识。对企业而言，客户是对本企业的产品的服务有特定需求的群体，它是企业生产经营活动得以为持的根本保证。客户资源是企业生存、发展的战略资源，它的价值体现在“所有客户未来为企业带来的收入之和，扣除产品、服务以及营销的成本，加上满意的客户向其他潜在客户推荐而带来的利润”。
电子商务
电子商务是以现代信息技术手段,如数字化通信网络和计算机装置等为工具,进行商品交易的过程,其目的是替代传统交易过程中纸介质信息载体的存储、传递、统计、发布等环节,从而实现商品和服务交易以及交易管理等活动的全过程无纸化,并达到高效率、低成本、实时化、网络化、直接化等目的。
电子商务下的客户关系管理是在传统的客户关系管理的基础上利用信息技术的发展所创建的一种新兴的顾客满意管理。

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