浅析如何提升酒店客房部服务质量

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浅析如何提升酒店客房部服务质量

酒店客房服务的质量与管理水平如何，关系到酒店的生存和发展。酒店服务分为外部服务和内部服务，所谓外部服务质量就是指酒店为外部客人所提供的各种服务的质量；而内部服务质量是指酒店内部组织活动的效率和质量。二者的关系密不可分,只有有了良好的内部服务质量和令顾客满意的外部质量，才能提高酒店的竞争力。通过本次酒店实习，我总结归纳了如下心得如下:
一、先进的外部服务质量管理思想

“服务是酒店生命线”的理念，对酒店的生存发展发挥重大作用。ISO9001/14000都是通过一套有效的文件体系来规范我们的行为，并通过定期内、外部评价，以达到持续改进的目的。从而使我们的服务提供更为完善，因此，两个体系的建立，不仅可作为酒店管理活动的行为准则，更为酒店获取顾客及社会公众的认同和信赖提供了有力保证。
1、优良的服务态度。服务态度的保证内容是友好和礼貌的殷勤接待。它是全心全意为宾客服务的思想在语言、表情、行为等方面的具体表现。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。显然，服务态度的保证是最重要的，也是每一家酒店都可以做而又最难做到的，因此要放在第一位。
2、服务标准的保证。服务质量存在不一致性,很大一部分原因是服务没有标准化，员工的服务比较随意化。因此必须建立有效的服务标准。而服务标准的制定应遵循如下几个原则：（1）满足顾客的期望；（2）科学性；（3）严密性(定量化与具体化)；（4）特色性和时代性。保证的内容是提供马里奥特标准的服务，以自己酒店名字命名服务标准，既可以宣传自己的酒店，又可以避免标准过分具体可能带来的不必要的麻烦。
3、完好的服务设备。服务设备，是指酒店用来接待服务的设备设施。它直接反映酒店服务质量的物质技术水平。一般包括房屋建筑、机器设备、交通工具、冷暖空调、电器设备、卫生设备、通讯设备、各类家具和室内装饰等。对酒店的服务设备，要加强管理，精心保养，使之始终处于完好、正常的状态，随时随地保证对客服务的需要。
4、完善的服务项目。酒店是一个向宾客提供食、宿、行、游、购、娱的综合性服务行业，这就决定了它的服务项目不能单一化，而应多样化。提供服务项目的多少，是酒店的等级、规模、经营能力的体现。现代酒店的服务项目，大体可以分为两类：一类是在服务过程中有明确、具体的规定，围绕主体业务所设立的服务项目，称之为基本服务项目，如住宿、用餐、购物、娱乐等；凡是由宾客提出但并不是每个宾客都有需求的服务项目，称之附加服务项目。在某种程序上，具有个性化的附加服务项目比基本服务项目更能吸引宾客，给顾客留下难忘的印象。