哈尔滨脑立方客户满意度研究

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(字数：15088)

XCLW52165 哈尔滨脑立方客户满意度研究 (字数：15088)

摘要

现阶段高等教育的去学机会在不断提高，青少年的智力脑力开发备受关注。市场上青少年脑立培训中心面对着不断加剧的竞争已经日趋成熟，行业间的竞争不只体现在产品及价格上的较量，更重要的焦点还是基于客户资源。要想提高企业在市场上的核心竞争力，企业就要提高对客户满意度的重视程度。

本文从哈尔滨脑立方的发展现状出发，在建立客户满意度评价指标的基础上，运用模糊评价法对哈尔滨脑立方客户满意度进行测评，结果显示为良，进一步分析存在活动安排的内容过于单一、教练素质欠佳、公司整体形象欠佳等问题造成客户满意度较低，并有针对性的提出提高产品质量丰富客户体验、提高教学人员素质、提升公司形象等改进措施，达到丰富客户体验，提升公司形象，提高客户满意度。

关键词：客户满意度；客户忠诚；模糊评价法；对策

一、绪论 1

（一）研究背景 1

（二）国内外研究现状 1

1．国外研究现状 1

2．国内研究现状 2

二、研究的目的意义和方法 2

（一）研究的目的 2

（二）研究的意义 2

（三）研究的方法 3

三、客户满意相关理论基础 3

（一）相关概念 3

1．客户满意 3

（二）客户忠诚 4

1．客户满意驱动因素分析 4

2．客户满意形成机理 5

四、哈尔滨脑立方发展现状及客户满意度分析 5

（一）哈尔滨脑立方简介 5

（二）哈尔滨脑立方发展现状 6

1．哈尔滨脑立方环境质量 6

2．哈尔滨脑立方教学服务质量 6

3．客户满意度测定 7

五、哈尔滨脑立方存在的问题 9

（一）活动安排的时间与内容过于单一 9

（二）教练素质欠佳 9

（三）营销人员流动性强 9

（四）公司整体形象欠佳 10

（五）客户投诉无法及时解决 10

六、哈尔滨脑立方提高客户满意改进措施 10

（一）提高产品质量丰富客户体验 10

（二）提高教学人员素质 11

1．完善教学队伍人才结构。 11

2．加强教学人员学习培训。 11

3．适当激励员工提高其工作积极性。 11

（三）培养内部员工忠诚度 11

（四）提升公司整体形象 12

结束语 13

参考文献 14