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论文编号:JR147 论文字数:11636,页数:17
摘 要 近几年,随着国际社会零售银行业迅猛发展,我国商业银行纷纷将零售银行业务作为主要战略方向,加大了对零售银行业务的开发力度,各大商业银行在确立了零售银行业务发展方向之后,在配套机构改革、产品设计、营销推广方面做了大量的工作,取得了一定成效,但与国外先进银行相比仍有不足之处,尤其在零售客户服务方面还存在较大差距。本文是首先阐述了商业银行的客户服务研究的背景以及意义,并对目前我国商业银行的现状进行深入、细致的剖析,同时对先进的国外商业银行的管理模式、管理理念进行分析研究,最后结合我国国情提出一系列商业银行精细化客户服务管理的对策。 关键词:客户服务 精细化管理 流程化管理 服务型转变 目 录 一、研究背景和意义 1 (一)商业银行的客户服务 1 (二)对商业银行客户服务业务研究的意义 1 二、我国商业银行客户服务管理中存在的问题 1 (一)业务流程不完善、优化不够 1 (二)未做到风险业务及时防控 2 (三)缺乏系统的投诉服务管理机制 3 (四)缺乏对客户系统化的管理、分类,产品推广盲目 3 三、零售客户服务存在的问题成因分析 4 (一)强势地位和惯性思维,“客户为中心”的理念未得到真正贯彻 4 (二)转型时期基础服务资源配置滞后于零售业务的超常规发展 4 (三)机制不健全,在客户服务方面缺乏保障和激励 5 四、外资银行客户服务的经验借鉴 5 (一)缜密周到细致体贴 5 (二)资信全面掌控风险 6 (三)针对需求尊重个性 6 (四)个性化的产品设计,针对性的推广、营销、服务 6 五、提高我国商业银行精细化客户服务管理的对策 7 (一)业务流程的精细化管理 7 (二)风险防控工作重中之重 9 (三)制定严密的投诉服务管理机制 10 1. 对于客户意见反馈进行精细化管理、统计 10 2. 投诉服务管理系统处理流程 11 (四)建立系统化的客户信息档案、实施个性化服务方式 11 1. 建立多方位的客户信息档案 12 2. 针对不同的客户群体采取个性化的服务方式 12 参考文献 13