基于ISO 9000下的物流顾客服务管理研究——以泰利物流集团为例

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一、绪论1

（一）研究背景与动机1

（二）研究目的2

（三）研究限制2

二、文献探讨2

（一）ISO 9000简介3

（二）服务质量6

（三）物流顾客服务10

三、ISO 9000在物流顾客服务中的应用11

（一）ISO物流顾客服务作业程序（SOP）12

四、泰利物流集团顾客服务作业15

（一）泰利物流集团介绍15

（二）泰利物流集团客服服务标准（SOP）15

（三）泰利物流集团顾客服务问题分析19

（四）提供泰利物流集团顾客服务解決方案20

五、结论与建议21

（一）结论21

（二）对提高我国企业物流顾客服务水平应解决主要问题的建议22

参考文献25

图表目录

图一：顾客服务要素图[7]9

图二：泰利物流集团工作内容图18

图三：赔流程图19

表一：售前服务内容13

表二：售中服务内容14

表三：售后服务内容14

基于ISO 9000下的物流顾客服务管理研究

——泰利物流集团为例

摘要：本文所要讨论的物流顾客服务，是企业提供给顾客总体服务中的一部分，是指在营销活动过程中，产品经过计划、预测、储存、运输等流转服务活动最终到达顾客手中，同时又将顾客的需求和相关产品信息反向传递给企业的循环过程。它直接关系到企业产品的销售，影响到产品的竞争力。

在全球一体化和我国加入WTO后市场竞争日益加剧的环境下，必须快速响应顾客的需求，更快、更好地提供产品与服务，这就要求企业有一套高效快捷的物流顾客服务系统以配合市场营销目标的实现。

本文通过对中国物流顾客服务的现状进行分析，提出了通过转变观念、合理设定物流顾客服务水平等几个方向来提高企业物流顾客服务水平。分析了泰利物流集团的顾客服务情况，进一步阐述了顾客服务的重要性以及我们应该如何开展顾客服务。通过对中国物流顾客服务的现状进行分析，提出了通过建立ISO 服务模式来提高企业物流顾客服务水平。以泰利物流集团的顾客服务，进一步阐述了顾客服务的重要性以及如何开展顾客服务。

关健词：服务；物流顾客服务；ISO 9000