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论文编号:WL142 论文字数:8370,页数:11
内容提要 近几年，中国快运速递产业发展迅速，目前已经在中国东部地区形成了以沿海大城市群为中心的4大区域性快运速递圈。同时这4大快运速递圈又以滚动式、递进式的扇面辐射，带动中部和西部地区的发展。部分大城市和特大城市已经成为区域性快运速递产业发展中心，而且全国范围内形成了以基本交通运输干线为基础的若干快运速递通道，使中国快运快递业的点——轴——面系统初呈雏形。 随着科学技术的发展和市场竞争的激烈，人们越来越强烈地意识到客户资源将是企业获胜最重要的资源之一。客户关系管理就是为保证服务企业与客户良性互动而设计的有效工具，对于快递业来说就是为客户提供快捷、准时、诚信、友好的服务态度，更好地立足于市场。积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户提供快速、安全的产品流通渠道，同时，帮助客户缩短贸易周期，降低经营成本，提高产品竞争力等，使客户能更快、更好地对市场作出反应。 为了向客户提供更便捷、更安全的服务，物流快递公司运用现代的信息技术，在统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化，提高设备和系统的硬件设施，同时，企业不断提升员工的业务技能和素质，努力为客户提供更优质的服务，竭尽全力打造速运品牌。 本文主要通过对成功快递业---顺丰速运公司的客户服务管理及现代物流信息技术的运用分析，研究我国快递物流业的发展现状与存在的问题，通过对问题的提出有效改善措施，有助于我国快递物流业顺利迈向新的台阶。 关键词：快递行业，客户服务，物流信息技术 目 录 内容提要…………………………………………………………………………… 一 快递物流业的客户服务管理概述与重要性 ……… ………………………1 (一) 快递物流业内涵与基本特征……………………………………………1 (二) 快递物流业的作用………………………………………………………1 (三) 快递物流业中的客户服务管理…………………………………………2 二 快递物流业中客户服务的重要性 ……………………………………………3 (一) 提高销售收入……………………………………………………………3 (二) 提高客户满意程度………………………………………………………3 (三) 降低流通成本……………………………………………………………4 (四) 留住客户…………………………………………………………………4 三 顺丰速运公司的客户服务管理………………………………………………4 (一) 顺丰速运公司基本介绍及发展历程……………………………………4 (二) 顺丰速运公司如何建立客户服务管理模式……………………………4 (三) 顺丰速运公司如何运用现代信息技术处理快件………………………6 (四) 顺丰速运公司客户服务管理存在的问题………………………………6 四 快递物流业的客户服务现状与问题改善……………………………………6 (一) 快递物流业的发展现状与问题…………………………………………6 (二) 快递物流业在客户服务中所存在问题的改善…………………………7 (三) 快递物流业发展前景及展望……………………………………………9 总 结 ………………………………………………………………………………9 参考文献 …………………………………………………………………………11
