校内餐饮店顾客满意度调查研究

摘要  近年来，随着我国经济的疾速发展，知识水平的不断提高，顾客的维权意识也在不断地增长。如何使企业能够在竞争激烈的市场中站稳脚跟并得以持续发展，顾客的满意是关键。据统计，中国在校大学生的规模已排在世界首位,人数达到3700万。高校的持续扩招使得在校大学生形成了一个庞大的消费群体，校内餐饮消费支出占大学生餐饮消费总支出的绝大部分。由此看来，这无疑是一个很大的契机。校内餐饮业作为一个特殊的行业，以在校生作为主要消费对象，消费群体集中在同一个年龄阶段，需求相似。但学生个体差异的特征要求校内餐饮发展需要注重多个方面的因素，以此来提高顾客满意度。

本研究以校内餐饮店的顾客满意度展开调查，并以广大华软众创咖啡“今啡昔笔”为例进行实证研究。首先，本论文采用文献研究法对国内外学者关于顾客满意度、校内餐饮店的相关研究成果进行梳理和总结，得出校内餐饮店的经营效果与顾客满意度有很大的相关性的结论，并得出产品价值、形象价值、货币成本、精神和体力成本、服务价值五个顾客满意度的测量维度。然后，以广大华软众创咖啡“今啡昔笔”为例进行市场调查，将华软校内的在校生及在职员工作为调查对象，对受访者的个性特征、消费行为、满意程度进行调查。再是，采用对比研究法和实地访谈法，将“今啡昔笔”与“香纯小站”的经营模式和顾客满意度进行对比分析，从中得出“今啡昔笔”经营过程中存在的问题和“香纯小站”可供“今啡昔笔”借鉴的要点。最后，运用数据处理工具SPSS进行数据统计分析。最终研究结果发现广大华软众创咖啡“今啡昔笔”存在产品定价高、促销较少、宣传效果不佳、购买等候时间过长等弊端导致顾客满意度较低。针对这些不足，本研究提出企业应加强宣传力度、提高服务质量和了解透彻顾客的需求，从而获取更长远的利益。

关键词  顾客满意度,校内餐厅,今啡昔笔,调查研究

ABSTRACT ...

KEY WORDS  Customer satisfaction; Campus restaurant;Maker coffee;Investigation

目 录

第一章 绪 论1

1.1研究背景1

1.2研究目的及意义2

1.2.1选题目的2

1.2.2研究意义2

1.3研究内容2

1.4研究方法3

第二章 理论基础与文献综述5

2.1顾客满意度概述5

2.1.1顾客满意度的定义5

2.1.2顾客满意度的测评5

2.1.3顾客满意度的相关理论6

2.2顾客满意度衡量指标及其影响因素7

2.2.1顾客满意度的衡量指标7

2.2.2顾客满意的影响因素7

2.3文献综述9

2.3.1国外研究状况9

2.3.2国内研究状况10

2.3.3校内餐饮店顾客满意度研究10

第三章“今啡昔笔”企业概况11

3.1校内餐饮店概况11

3.2“今啡昔笔”概况12

3.3“今啡昔笔”的SWOT分析13

3.3.1优势（S）13

3.3.2劣势（W）14

3.3.3机会（O）15

3.3.4威胁（T）15

第四章 “今啡昔笔”顾客满意度调查研究17

4.1调查方案设计17

4.2调查过程18

4.3数据分析19

4.3.1样本结构分析19

4.3.2信度与效度检验20

4.3.3描述性统计分析22

4.3.4分项分析22

第五章 “今啡昔笔”与“香纯小站”的对比33

5.1经营模式的对比33

5.2顾客满意度的对比34

第六章 “今啡昔笔”顾客满意度存在问题及改善建议36

6.1存在问题36

6.2改善建议37

第七章 结论与展望39

7.1研究结论39

7.2研究展望39

参考文献41

附录43

致 谢49