网络经济条件下的客户关系管理 (3)

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论文编号：YX740 论文字数:6457

一、客户关系管理的内涵3

二、网络环境下客户关系管理的优势3

（一）降低成本,增加收入3

（二）提高业务运作效率3

（三）客户关系管理中互动性明显3

三、网络经济条件下的客户关系管理体系的建立3

（一）良好规划4

（二）认真实施4

（三）实施效果评估与改进4

四、京东客户关系管理成功分析4

五、当前中小企业网络客户管理存在的问题5

（一）缺乏对客户忠诚度的认识和老客户维护5

（二）客户的购买缺乏过程性跟踪5

（三）缺乏完善的售后服务体系6

六、网络经济条件下客户关系管理的优化6

（一）锁定客户范围6

（二）建立客户大数据分析6

（三）加强老客户维护意识7

（四）健全和完善售后服务体系7

（五）找出关键客户7

（六）针对客户特点做个性化推荐8

七、总结8

参考文献8

客户关系管理的内涵

客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一种以客户为中心得经营策略，是理念,技术和实施的一个统一体. 它以客户为中心作为核心思想，将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来获取有关客户的信息并将其转化为客户知识，来满足客户的需要，培养客户的忠诚，保证实现客户的终身价值。其目标是通过提供更快速的优质服务吸引和保持更多的客户，通过信息的共享和通畅的业务流程，全面管理并降低企业的成本；通过向企业的销售,