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网络经济条件下的客户关系管理 (4)

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论文编号：YX747 论文字数:6391

目录

一、客户关系管理的定义及起源1

（一）客户关系管理的定义1

（二）客户关系管理的起源1

二、CRM的核心思想和管理理念1

（一）CRM的核心思想1

（二）CRM的管理理念2

三、网络经济环境对客户关系的影响2

（一）强调交流理念2

（二）客户是企业的战略资源2

四、网络环境下客户关系管理的特点及优势3

（一）网络环境下客户关系管理的特点3

（二）网络环境下客户关系管理的优势3

五、案例分析3

（一）美团网发展简述3

（二）美团网客户管理优势4

1、参团人数可信性4

2、承诺团购无忧4

3、售前审核流程4

4、售后服务保障5

（三）美团网客户管理劣势5

1、销售及运营人员能力参差不齐5

2、历史包袱下人效产出低5

3、客户粘性下降6

六、网络经济条件下客户关系管理策略的制定和实施6

（一）建立客户关系资料数据库6

（二）针对客户特点做个性化推荐6

（三）对客户进行分类管理7

（四）制定合理的运营方案，彰显人文关怀7

总结7

【参考文献】8

一、客户关系管理的定义及起源

（一）客户关系管理的定义

客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加市场。

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2021-05-27 20:25:33【返回顶部】

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