试论网络时代的客户关系

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XCLW91511 试论网络时代的客户关系

摘要：客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）就是企业利用信息技术，通过对客户的跟踪、服务和管理，留住老客户、吸引新客户的手段和方法。在这个竞争日益激烈的社会，依靠产品的质量已经难以留住客户的心，谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。如何在网络时代实现顾客关系的管理，创造顾客价值，已成为当下企业营销的一个重要课题。

关键词：网络营销；网络时代；客户关系；服务

1.网络时代消费者的特点3

1.1对便利的要求更高3

1.2选择空间大增大3

1.3追求名牌产品消费3

1.4个性化日益突出3

1.5消费主动性增强3

1.6理性化购买3

2.网络时代给企业及顾客关系带来变革4

2.1顾客选择范围更大4

2.2顾客变得更主动4

2.3顾客更容易改变购买决策4

2.4交易的更不确定性4

3.网络时代的顾客关系管理4

3.1建立完善的服务体系5

3.2建立顾客数据库5

3.3做好客户分析5

3.4提供高品质的产品和服务5

3.5重视客户售后服务，实现再销售的目的6

3.6发展忠诚，增进顾客关系6

3.6.1通过为顾客增加财务利益、社交利益、结构性联系利益来实现6

3.6.2通过对顾客情感投资来实现6

3.6.3提高客户的品牌忠诚度6

4.营销方式的多样化6

5.结语7