浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策

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XCLW96325 浅析海底捞企业的客户关系管理问题及对策

内容摘要4

一、绪论4

1、研究背景4

2、研究意义4

二、客户关系管理相关理论概述5

1、客户关系管理的概念5

2、客户关系管理出现的原因5

三、海底捞企业客户关系管理分析6

1、海底捞的调查情况6

2、海底捞企业客户关系管理的调查分析7

2.1客户群体7

2.2客户的调查分析7

2.3客户给海底捞带来的效益7

2.4海底捞与客户的互动及客户个性化管理8

四、海底捞企业客户关系管理中存在的问题9

1、问卷调查分析结果9

2、海底捞客户关系管理中存在四大问题10

3、问题存在的原因10

五、海底捞客户关系管理问题的对策11

1、加强海底捞管理制度及建设13

1.1改进企业管理模式，建立标准化制度与流程13

2、加强企业客户关系管理的技术水平14

3、客户关系管理引入CRM软件系统及加大职工培训13

4、改革员工培养机制13

六、结论13

七、参考文献14

八、致谢15

内容摘要

客户关系管理（CRM）是近几年来管理行业的关键课题，与之相关的理论也得到了我国以及国外管理界、信息技术界这两个领域的重视。随着全球一体化的发展，全球化市场竞争和客户竞争日益激烈，经济的发展与人民生活水平的大幅提高，使得以产品为导向的企业经营模式无法满足消费者多样化、个性化的需求，因此客户关系管理受到了各企业的广泛推崇，成为近年来管理界和信息技术界发展最为迅速的领域之一。本文以海底捞为案例，深入研究当代企业的客户关系管理情况，且指出相应的处理方案。进而对现在客户关系管理的分析进行整理，对上述探究开展展望，为此后的分析做出一定的贡献。

[关键词]：客户关系管理；海底捞；客户满意；个性化管理；人治