试论网络时代的客户关系管理

内 容 摘 要

网络时代的客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是提升企业核心竞争力的关键。客户关系管理的核心思想是以客户为中心，通过统计分析客户历史交易信息、当前的产品需求和产品购买能力对顾客进行价值定位并因地制宜地提供优质服务来满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，提升并维持客户终生价值同时促进企业建设自身核心竞争力的速度和深度。网络环境进一步为CRM在企业管理中的深入渗透和应用提供了条件，如多种客户信息收集途径，多样化的沟通方式、营销方式和销售方式等。基于CRM的市场营销功能、销售管理功能和客户服务功能，网络时代的CRM构筑涵盖战略规划、战略实施和实施效果评估与改进三个阶段。由于这些过程涉及到企业产品信息的宣传、冗余客户信息的收集和处理以及经营者的智能决策等，因此，针对网页开发和客户端开发的Web技术、收集和处理客户数据的统计软件和数据挖掘技术以及接收客户意见或建议的在线交流技术等关键技术都是必不可少的。 

[关键词]：网络时代；客户关系管理；核心竞争力；CRM构筑；关键技术

目       录

1引言5

1.1研究背景5

1.2研究目的及技术路线6

2 CRM相关理论6

2.1客户关系管理的涵义及特点7

2.2传统的客户关系管理的价值及缺陷7

2.3网络时代客户关系管理的涵义及功能8

2.4网络时代CRM构筑过程及应用中的若干关键技术9

3实际案例分析11

4结论12