巨人通力电梯的服务战略转型举措

摘要

本文主要论述了巨人通力电梯售后服务的战略转型举措。在当今的电梯市场，销售由奥的斯，通力，迅达等国际一线品牌占有，售后服务市场则有数以万计的大小服务公司组成，这些小型电梯维保公司利用低价竞争，抢占一线品牌的维保市场，导致市场价格混乱，电梯安全风险一步步提升。在2015年4月国家颁布了《特种设备法》以后，从国家法律层面弥补了多年来无法可依的空白，也从法律角度严格控制了电梯维保资质的认定。巨人电梯作为与芬兰通力合资后，成立巨人通力电梯，在2014年外方全资控股后，不断引进国际先进管理理念及管理方式，由其在服务领域，全面加强服务队伍的技术能力和管理能力，加强队伍的学习能力，通过组织架构的调整，实施预防性保养GK-SMART，合理优化KC3客户关怀中心，建立客户关系管理系统CRM,增加服务动态手持设备KFM,设备远程监控系统KRM,提高服务质量，不断实现顾客的满意和忠诚。 

关键词　

电梯：电梯也叫升降机。是垂直方向的运输设备，是高层建筑中不可缺少的交通运输设备。它靠电力，拖动一个可以载人或物的轿厢，在建筑的井道内导轨上做垂直升降运动；

电梯的种类：电梯的种类繁多，按照使用性质来分，可分为乘客电梯，载货电梯，病床电梯，别墅电梯，杂物电梯，自动扶梯，自动人行道等；按照梯速来分，可分为高速梯，快速梯和低速梯；

电梯维保：

日常保养：主要是做好清洁，润滑和紧固工作

维修改造：查找和排除电梯故障及故障隐患，升级软硬件，提升电梯的舒适性、安全性和可靠性。

做好维护保养工作直接影响电梯的完好率，使用率，故障率及使命。

维修保养一般可按照日常保养，季度保养，半年保养，全年保养的周期来完成，特种设备安全法规定，电梯应当至少15天进行一次保养工作。

服务客户：根据电梯所处的不同场所，客户可细分为高端客户，主要服务在高级酒店，高级写字楼等；政府部门客户；普通办公楼客户，主要服务中低档办公楼；购物中心-宾馆-工厂客户；非盈利机构客户；住宅梯客户；

目录

摘要 I

第一章 树立服务理念…………………………………………………5

第二章 确定顾客服务需求……………………………………………5

2.1客户细分…………………………………………………6

2.1.1第一类客户：豪华型高端客户……………………6

2.1.2第二类客户：政府部门高端客户……………………6

2.1.3第三类客户：普通办公楼客户……………………6

2.1.4第四类客户：购物中心-宾馆-工厂客户………6

2.1.5第五类客户：非盈利机构客户……………………7

2.1.6第六类客户：住宅梯客户………………………7

第三章 服务计划与实施………………………………………………7

3.1组织架构设置………………………………………7

3.2服务合同和服务销售…………………………………8

3.3客户关怀中心-KC3………………………………………9

3.4客户关系管理-CRM………………………………………9

3.5预防性保养实施-GK SMART………………………10

3.6服务动态手持设备-KFM…………………………………11

3.7设备远程监控系统-KRM………………………………12

第四章 服务人员管理…………………………………………………13

第五章 服务质量管理…………………………………………………13

第六章 实现顾客满意与忠诚…………………………………………14

致谢 15