顾客关系管理研究

顾客关系管理研究

[摘 要]顾客关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发。对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使顾客再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善顾客关系，掌据更多的顾客信息，提高顾客满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额；如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。这种情况下，企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合。新一代企业资源管理产品正在向顾客端和供应端延伸，顾客端的延伸是顾客关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。对于每个企业来说顾客管理的完善程度将直接影响企业的经济效益。

[关键词] 顾客关系管理系统 顾客管理 服务管理