金马国际旅行社有限公司客户关系管理研究

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XCLW76075 金马国际旅行社有限公司客户关系管理研究

近年来随着国民生产总值增长，大众的经济发展水平不断提升，挑选旅游企业不会再限于服务与服务态度，反而是关心旅游企业提供服务的和服务态度，很多旅游企业的战略布局和战略理念也发生了新的改变，紧紧围绕与客户创建长久的关联。文中以广州金马国际旅游社有限责任公司(下称“金马国旅”)为研究主题，紧紧围绕服务质量不太高、客户意见反馈差、不够重视客户塑造、互联网服务平台回应迟缓等诸多问题，讨论金龙国客户资源对招聘员工很严格，职工服务质量诚信服务客户工作经验；根据宣传广告、慈善活动冠名赞助等，提升客户塑造。改进互联网服务平台基本建设，提升客户对服务平台的满意率。

关键词：满意度；服务质量；客户体验；客户关系管理

前言1

1. 金马国旅客户关系管理现状2

1.1 金马国旅市场定位及客户细分2

1.2 金马国旅客户满意度3

2. 金马国旅客户关系管理存在的问题3

2.1 员工素质低影响了客户服务质量3

2.2 宣传缺少诚信导致客户体验反馈不佳5

3. 金马国旅客户关系管理问题原因6

3.1 客户服务质量低6

3.2 网络宣传客户体验反馈7

4. 金马国旅客户关系管理优化建议8

4.1 提高客户服务质量8

4.2 加强诚信宣传提升客户体验9

4.3 注重客户培育10

结论10

文献