易县盛源购物中心顾客满意度研究

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XCLW81914 易县盛源购物中心顾客满意度研究

随着现在经济社会的不断进步,消费者需求日益复杂，网上购物的逐渐繁荣，加之客观因素的影响，零售行业市场逐渐缩小，竞争日趋激烈。如何使顾客对产品满意，获得顾客的忠诚，提高产品销量逐渐成为成为当代零售业的主要研究问题之一。

为了提高易县盛源购物中心的顾客满意度，本文主要研究了员工服务以及顾客投诉处理结果等在内的几大因素对易县盛源购物中心顾客满意度的影响，制定了针对这几大因素对顾客满意度影响的解决方案，提出了对于购物中心如何进一步提高顾客满意度的相关建议。结果表明，对于易县盛源购物中心，顾客的主要不满在于顾客对于产品的期望未能达到、感受到的服务质量差以及企业对于顾客投诉的处理上，本文所提出的几种方法能够有效地提高易县盛源购物中心的顾客满意度。

关键词：顾客满意度；顾客满意度指标体系；顾客满意度测评

1. 绪论1

1.1 选题背景1

1.2 研究目的及意义1

2. 顾客满意度相关理论2

2.1 顾客满意度相关概念2

2.2 顾客满意度研究方法3

3. 易县盛源购物中心顾客满意度存在的问题3

3.1 顾客感受到的服务质量差3

3.2 顾客对产品满意度低4

3.3 投诉处理慢4

3.4 产品促销存在问题5

4. 易县盛源购物中心顾客满意度的改进措施5

4.1 服务质量的改进措施6

4.1.1 培训员工6

4.1.2 奖励出色员工6

4.2 提高顾客对产品满意度的改进措施6

4.2.1 与客户进行沟通，以获得客户的需求6

4.2.2 把握产品质量7

4.3 对投诉处理的改进措施7

4.4 对产品促销的改进措施8

4.4.1 区别不同的顾客，完善奖励机制8

4.4.2 完善会员制度8

5.结论8

文献