顺丰快递顾客满意度问题与对策研究

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XCLW144987 顺丰快递顾客满意度问题与对策研究

引言3

1相关理论概念3

1.1顾客满意度的含义3

1.2顾客满意度的重要性4

1.3影响顾客满意度的因素4

2顺丰快递顾客满意度存在的问题及原因4

2.1顺丰快递发展现状4

2.2顺丰快递的客户满意度出现的问题及原因5

2.2.1快递人员素质差5

2.2.2送货效率低下6

2.2.3货物丢失、损毁、短少问题严重6

3提高顺丰快递顾客满意度的对策6

3.1快递人员服务质量方面6

3.2跟踪信息质量方面7

3.3提高快递交付质量8

3.4售后服务质量方面8

总结9

参考文献10

内容摘要

科学技术的进步使得产品同质化加重，产品的同质化又推动了市场的激烈竞争，不可复制的体验显得尤为重要，快递行业只有把握好顾客真正的需求，提供给顾客优质的商品、人性化的服务、渴望的消费体验，让体验成为真正有价值的东西，才有助于快递行业在激烈的竞争中长存，在体验经济革命中，这已成为快递行业成功的关键所在。对于快递业绩而言，影响作用最大的是顾客满意度，而对于顾客满意度影响最大的是顾客对产品或者服务的感知质量。体验经济目前已成为一种经济发展的新形式。在此形式下，顾客的体验消费成为主流，它超越了产品和服务的功能利益，成为满足消费者深层次需求的经济提供物。随着经济的发展，市场竞争越来越激烈，因此培养和维护忠诚的顾客群体具有极其重要的现实意义。

本文对快递行业的顾客满意度进行了调查研究，通过运用调查问卷和文献研究法来进行具体的调查。并根据调查的结果提出一些问题以及解决方案。

关键词：快递行业；顾客；满意度