客户服务管理研究

目       录

一、服务业的发展趋势研究 …………………………………………………………………………………2

（一）、当今世界的时代特征  ………………………………………………………………………………2

（二）、服务业发展的动力 …………………………………………………………………………………2

（三）、服务业发展的趋势 …………………………………………………………………………………3

二、客户服务管理 ……………………………………………………………………………………………3

一）、客户服务管理规划 ……………………………………………………………………………………4

（一）、确定客户服务概念  …………………………………………………………………………………4

（二）规划客户服务管理体 …………………………………………………………………………………5

（三）、客户服务管理的内容  ………………………………………………………………………………5

（四）、建立客户服务行为标准  ……………………………………………………………………………6

（五）、服务等级管理  ………………………………………………………………………………………6

（六）、设计完善的服务流程  ………………………………………………………………………………6

三、客服人员管理 ……………………………………………………………………………………………6

一）客服团队与人员管理  …………………………………………………………………………………6

（一）组建高效客服团队… …………………………………………………………………………………6

（二）客户服务团队的组织设计 ……………………………………………………………………………6

（三）客户团队的目标管理 …………………………………………………………………………………6

（四）客户服务人员的管理 …………………………………………………………………………………7

（五）提升客服人员素质 ……………………………………………………………………………………7

（六）提高客服质量 …………………………………………………………………………………………8

二）、客服人员的岗位职责与素质要求  ……………………………………………………………………8

（一）客服人员的岗位职责 …………………………………………………………………………………8

二）客服人员的素质要求……………………………………………………………………………………8

三）客户服务人员的招聘与培………………………………………………………………………………9

（一）选拔优秀的客户服务人员 ……………………………………………………………………………9

（二）建立完善的客服人员的培训系 ………………………………………………………………………9

（三）客户服务人员培训的内容与方法 ……………………………………………………………………10

（四）客服人员的情绪管理…………………………………………………………………………………11

内 容 摘 要

在全球经济增长放缓，社会需求减弱，产品竞争日益激烈的今天，当产品档次在同一层次的时候，客户服务工作将首当其冲。 　　在客户管理工作中，客户服务工作是常与客户来往，直接为客户服务的工作，它起到公司和客户之间缓解矛盾、增进感情、加深了解进而提高服务的重要作用。从一定意义上说，只有在服务上的功夫做好了，才有可能保证企业的良性运转。客户服务工作的好坏代表着一个企业的文化修养、整体形象和综合素质，于企业利益直接挂勾；能否赢得价值客户，不仅是企业的产品质量，产品标准，产品价格等方面的问题，客户服务也是一个关键环节。激烈竞争的市场，客户有更多的机会去选择不同的公司来满足它的需求。 技术和产品的发展，需要更多的沟通。 客户对服务要求的提高。客户是企业利润的源泉，客户是企业的生命线，客户是企业的救世主，客户是企业的根本资源。这是企业发自内心的诠释。企业要保有客户、发展客户，仅有服务技巧是不够的，良好的服务可以使客户满意但不一定使客户忠诚，所以，企业需要的是不但是会服务而且还要会管理客户服务人员。

关键词：客户服务  客户服务管理   客服人员情绪管理