对商业银行实施客户经理制中人力资源问题的思考

XCLW106661 对商业银行实施客户经理制中人力资源问题的思考

内容摘要

在客户需求多元化的新形势下，客户经理制作为金融企业为适应客户需求，将市场营销理念引入金融市场，加强业务综合营销的一项重要举措被我国商业银行广泛采用。本文拟通过对商业银行的人力资源状况和客户经理制组织架构的分析，以期探索出商业银行如何科学合理地选用客户经理的途径。

对商业银行实施客户经理制中人力资源的思考2

一、商业银行客户经理制人力资源的现状2

二、客户经理制对人力资源的要求2

(一)客户经理制对人力资源要求的原则2

1、客户经理制对人力资源要求的一般原则2

2、客户经理制对人力资源要求的特殊原则2

(二)商业银行客户经理制对人力资源素质结构的要求3

(三)按客户经理的素质结构划分人力资源级别的要求3

1、按主体经营机构划分3

2、按客户经理等级划分4

三、建立客户经理制人力资源的运行制度4

(一)、人力资源的规划和调配5

l.人力资源的规划5

2.人力资源的调配5

(二)、客户经理制人力资源的岗位5

1.客户经理的上岗管理5

2、客户经理在岗管理6

3、客户经理的离岗制度6

(三)、客户经理制人力资源的考核管理6

对商业银行实施客户经理制中人力资源的思考

随着我国市场经济体制改革的不断深化，银行业外部经营环境和同业竞争将发生深刻变化。在客户需求多元化的新形势下，客户经理制作为金融企业为适应客户需求，将市场营销理念引入金融市场，加强业务综合营销的一项重要举措被我国商业银行广泛采用。

本文拟通过对商业银行的人力资源状况和客户经理制组织架构的分析，以期探索出商业银行如何科学合理地选用客户经理的途径。

一、商业银行客户经理制人力资源的现状

目前的商业银行的业务人员大都以大中专毕业生为主，人员结构相对合理，人员素质相对较高。客户经理制所体现的人力资源，不言而喻是客户经理。客户经理的整体素质决定了客户经理制的稳健运行和预期效益。

(一)人员选拔上的误区,体现了客户经理群体良弄不齐的现状

(二)客户经理的管理真空,体现客户经理制监督管理中的漏洞

(三)高薪背后的无奈,体现了银行客户经理经营理念的偏差

二、客户经理制对人力资源的要求

对于我国商业银行实施客户经理制中出现的种种现象，我们在今后的实施与实践中将如何改进，我们应该遵循客户经理制对人力资源的要求、应该明确客户经理的级别和职责。

(一)客户经理制对人力资源要求的原则

1、客户经理制对人力资源要求的一般原则

商业银行客户经理对人力资源要求的一般原则就是银行管理与开发人力资源的共性，其主要内容是：依据银行经营与管理的要求，提出人力资源的保证体系运用的内容及其模型，便于管理者在实际工作中加以比较和运用。

(1)追求服务质量。(2)社会道德。(3)信息沟通。(4)高效率工作。(5)相互信任。

2、客户经理制对人力资源要求的特殊原则

(1)人才结构优化的原则：商业银行的人才结构主要包括专业结构、能级结构和智能结构。专业结构指所需的有关专业人才的构成比例。客户经理制要求现代商业银行专业人才结构除了配置大量的金融财会人才外，还需要随着经济环境、经营环境的变化而进行适时的调整；能级结构是指各部门的高、中、低级三种不同专业能力的人才比例构成，在具体配置时应根据商业银行的机构层次、性质任务、服务对象的规模层次划定合理的比例；智能结构是指不同智能类的金融人才的比例构成。

(2)人力资源的外聘原则：对于一些大型的跨国公司或大型的企业集团，如果银行现有的人力资源无法满足客户的服务要求，银行应及时采取外聘的原则。当然该原则的运用应该是与客户进行充分的交流和沟通的基础上进行的，应是了解和精通金融业务的专业人才。

(二)商业银行客户经理制对人力资源素质结构的要求

客户经理制是银行企业组织中的新兴系统，是银行企业组织中的一个重要组成部分。银行通过客户经理与客户建立一个全面、明确、稳定的服务对应关系，把简单的柜台服务延伸到市场中去为客户提供高质量、高效率、全方位的金融一体化服务。客户经理制的行为主体是客户经理人，客户经理素质的高低是客户经理制实施效果好坏的前提条件，客户经理的素质包括：

1.智力素质

2.能力素质

3.心理素质

4.经验水平

(三)按客户经理的素质结构划分人力资源级别的要求

1、按主体经营机构划分

按商业银行的经营主体划分可分为：总行级客户经理、分行级客户经理、经办行客户经理。

(l)总行级客户经理：总行级客户经理面向的是行业或产业领域中全国性、集团性的客户群体，因此在人力资源的配置上对级别、素质要求最高。其主要侧重于对市场分析能力、客户预测能力、客户顾问能力和对相关产业、行业熟知程度等方面,对学历、经验水平的要求也相应较高。

(2)分行级客户经理：分行级客户经理服务对象是地区性企业，其人力资源配置在级别和素质上与总行级客户经理比较相对较低。对市场分析能力、客户预测能力、客户顾问能力和对相关产业、行业熟知程度等方面有一定的要求，但其素质权重向实际业务操作能力素质方向倾斜。

(3)经办行客户经理：经办行客户经理面对的是客户较为具体的操作性需求，是金融产品的最终营销者。与总行、分行级比较，其更加侧重公关能力和对银行岗位知识的掌握。

2、按客户经理等级划分

(1)资深级客户经理：资深级客户经理应具有大学本科以上学历,熟练掌握一门外语，从事信贷、结算、资金计划等相关业务工作十二年以上，从事过两个以上的银行专业工作岗位，或在高级客户经理的工作岗位上工作五年以上，有能力达到本级应有的目标业绩，具有很高的风险防范和识别能力、业务开拓能力、客户关系管理能力、组织和协调能力。

(2)高级客户经理：高级客户经理具有大学专科以上学历，有一定的外语水平,从事信贷、结算、资金计划等相关业务工作八年以上，从事过两个以上的银行专业工作岗位，或在中级客户经理的工作的位上工作五年以上，有能力达到本级应有的目标业绩，具有较高的风险防范和识别能力、业务开拓能力、客户关系管理能力、组织和协调能力。

(3)客户经理(中级)：从事信贷、结算、资金计划等相关业务工作五年以上，从事过两个以上的银行专业工作岗位，或在中级客户经理的工作岗位上工作五年以上,有能力达到本级应有的目标业绩，具有一定的风险防范和识别能力、业务开拓能力、客户关系管理能力、组织和协调能力。

(4) 客户经理(初级)：实习期满合格，有能力达到本级应有的目标业绩，具有一定的风险防范和识别能力、业务开拓能力、客户关系管理能力、组织和协调能力。

三、建立客户经理制人力资源的运行制度

客户经理制作为一种新兴的制度，在运行和实施中不能照搬照抄国外的经验，由于我国由中国特色的社会主义经济有其特殊性，我国商业银行的主体国有商业银行也具有特殊的背景，有明显的时代的烙印，因而不能等同视之。

在客户经理制的实施过程中针对人力资源的配置、管理、考核等诸多问题都是日后在客户经理制实施过程中应该关注的问题。

(一)、人力资源的规划和调配

客户经理制需要通过合理的调配和规划人力资源使其使用价值最大化，以期达到利润最大化的目的。

l.人力资源的规划

人力资源规划是分析商业银行在不同的情况下的人力需求，使各部门有充足的人力资源储备，从而实现银行的长期或短期的目标。

2.人力资源的调配

作为银行而言，除了要了解分析银行内部的人力资源的供求状况外，还要检查员工的能力是否得到了充分的发挥和利用，其能力是否适合工作要求，人力资源的调配就是促进人与事的配合，充分开发人力资源。

(l)人员的调配是人尽其才的手段，人的才能各异，只有把人放在最适合的岗位、职位上，人才能发挥出自己的潜能。

(2)人员的调配是激励员工的有效手段，人员的调配包括职务的升降和平行调动,由于内在的激励作用和面对新工作环境、工作内容的变化，可以使人产生应付挑战的亢奋，从而提高工作积极性，利于挖掘潜能。

(3)人员的调配是实施人才资源计划的重要途径，通过调配，架构人力资源结构，使之趋于合理，提高人力资源开发水平和人力资源使用效益。

(二)、客户经理制人力资源的岗位

客户经理是连结银行和客户的桥梁和纽带，客户经理制的运行的稳定性直接影响商业银行的营销水平。银行需要通过制度来保证组织的相对稳定性，在有条不紊的运行中产生良好的功能和较高的效率。

1.客户经理的上岗管理

(1)资格审查制度：对各级客户经理的准入资格及审查认定的方法、步骤进行规定。

(2)竞争上岗制度：通过引人竞争机制选拔优秀人才，带动人力资源的整体素质的提高。

(3)上岗培训制度：客户经理聘用前必须经过岗前培训,岗前培训的内容应重点放在基本技能的培训上。应包括:金融基础理论、企业财务制度、银行基础知识等,同时对培训的结果进行考核,对于不合格的人员重新培训或实行淘汰。

2、客户经理在岗管理

(l)职业道德和行为规范要求：通过不断的提高客户经理的道德修养，加强职业行为规范化管理,以树立良好的职业形象和社会形象。

(2)依法对开展的业务进行管理：客户经理代表的是银行的形象,应加强对客户经理的业务的合规性、合法性的监督，避免因为个体性行为给银行带来负面的影响和损失。同时各级客户经理应在银行的授权范围内开展营销工作，在管理中应避免个人越权行为带来的经营风险。

(3)保密制度：对客户经理在开展业务过程中银行和客户的商业秘密的保管要有明确的规定。

(4)在岗培训制度：根据业务的发展、产品的创新和市场的变化，分阶段对客户经理进行有针对性的培训，提高客户经理的服务和营销水平，以不断满足客户在服务内容和层次上的需求。

(5)业绩考核制度；分阶段对客户经理的业绩情况进行考核，综合评价客户经理的工作绩效,并作为客户经理等级评定的重要依据。

(6)等级评定制度：对客户经理应根据业绩情况定期的对客户经理进行等级评定。

(7)岗位交流制度：在不影响业务正常开展的情况下,按照业务发展的需要及等级评定的情况对客户经理进行适当的交流。

3、客户经理的离岗制度

(1)淘汰制度：对经工作绩效综合评价认定不合格的客户经理实行淘汰，取消其客户经理的资格。

(2)离岗稽核制度：对调离客户经理岗位的人员进行离岗稽核。经稽核发现有违法、违规行为的，按有关规定进行处理。

(三)、客户经理制人力资源的考核管理

建立健全客户经理制的人事管理制度，是加强客户经理队伍建设,提高客户经理整体素质的一项重要工作。通过日常考核、定期考核、晋升考核、新的客户经理的招收考核等制度的建立发现人才、合理使用人才、优化人才结构、提高客户经理水平，从而最大限度地提高银行的经营管理水平。

人力资源考核的内容：

(l)品德：品德是客户经理的政治思想素质、道德素质和心理素质。品德是一个人的灵魂,它决定一个人的行为。

(2)能力：能力是客户经理的认识世界、改造世界的本领,包括客户经理的动手操作能力、认知能力、思维能力、研究能力、创新能力、表达能力等。

(3)勤奋：勤奋是指客户经理的勤奋敬业精神，是客户经理的工作积极性、创造性、主动性、纪律性和出勤率等,客户经理制要求客户经理在工作中投入全部的体力、智力和全部的情感。

(4)绩效：绩效是指客户经理的工作业绩,包括工作完成的数量、质量、经济效益和社会效益。对客户经理的考核过程中应将效益作为考核的重点。

综上所述，客户经理制的实施可能会在人力资源的重新配置上形成较大的冲击,也可能会带来客户经理费用的列支、奖励激励机制的建设等诸多问题。由于我国银行业的市场化进程还不是很高，市场整体还不太规范，客户经理制作为“舶来品”在我国银行业应用起步较晚，在实践过程中总会出现这样或那样的问题，但随着市场化进程的加快，机制的不断完善,客观地按照客户经理制对人力资源的要求办事,相信我国的恨行业会走出客户经理制下用人的“怪圈”，摸索出一条适合我国银行业发展的道路。

参考文献:

交通银行公司部、人教部，《交通银行营销工作的思考与探索》（内部资料），2003年3月