酒店人力资源管理研究

酒店人力资源管理研究

【摘要】近几年由于人们的生活标准提高，消费者档次提高。作为酒店行业如何让客人得到宾至如归的感觉，所以服务态度决定一切。此时我也深刻地认识到人力资源管理在企业中的重要性企业只有重视人力资源的管理，才能有一支高素质的员工队伍，才能取得良好的效益。因而，酒店的人力资源管理和开发就显得尤为重要。如何在管理中能把员工放在第一位是做好人力资源管理的关键因素。

关键词：酒店人力资源管理
酒店是包括人力资源在内的各种资源组合而成的竞争实体，在激烈的市场竞争中，环境的变化、对手的改进和自身内部的资源消耗都会影响酒店的运行和发展。酒店竞争优势的持续保障是酒店获得发展的基本条件，而这又有赖于对酒店人力资源管理开发的科学定位。它在根本上影响着酒店资源的增值潜力及竞争价值。
为了使调查更清楚详细，我走访了XX酒店的人力资源部总监，在她的带领下我参观了XX酒店的员工食堂，员工宿舍及员工活动中心，同时向我介绍了酒店如何与员工沟通、如何让员工参与管理。我从事于酒店行业五年通过近三年半工半读的学习，掌握了现代经营管理的基本知识、基本理论。我根据所学的有关企业人力资源管理的知识，选择了珠海市目前唯一一家的国际品牌酒店。通过走访该酒店的人力资源部总监，查阅酒店的《员工手册》及2010年度酒店各部门培训记录，以《“管家部员工”在XX大酒店人力资源管理中的运用》为题。调查显示该酒店人力资源基本现状如下：

一．员工的招聘和录用
XX大酒店在员工的招聘和录用工作中将主动权掌握在自己手中，通过严格的面试、录用测验等不获得求职者的信息，从而判断求职者的技能、知识是否与工作要求相符。同时，酒店在招聘
员工时也向求职者全面客观的介绍酒店情况，员工工作的内容、要求，酒店所能为员工提供的培训、晋升、薪酬、福利等，使求职者能从这些信息中判断自己对所应聘的工作是否满意，是否能胜任其职。这一做法将有助于XX大酒店选择到更优秀的员工，也有助于员工坚定在酒店长期工作和奋斗的信心，增强企业聚力。
二.重视员工的职业生涯计划，满足员工个人发展需求
XX大酒店从员工进店开始就指导员工确定自身的职业目标，帮助其设计个人的成长计划，并为员工提供适当的发展机会。这样做减少了员工的流失，提高了员工的满意感。XX大酒店采用的较为有效的职业生涯开发实践方法有如下几种：
1. 重视员工培训。
在酒店迅猛发展的今天，XX大酒店的管理者认识到人是酒店成功诸因素中的重要，只有高素质的员工才能提高酒店的竞争力。他们不只强调短期的经济效益，并不因为培训工作会增加企业成本费用、降低利润额而勿视对员工的培训。因而，XX大酒店的管理者本着“诚信员工”的原则，重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会。针对员工的特点提供一系列的培训指导，除了课堂培训外还有临时代理主管负责等参与式、启发式等多种方式。员工培训是全方位的，除了各种岗位技能交叉培训，还有全面的素质培训。
2. 建立酒店内部招聘系统
XX大酒店应采取公开方式如布告牌向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充，鼓励员工只要好好干就有提升机会，给员工以发展的空间。当酒店内无法补充时，再从店外进行补充。
3. 定期的工作变动
酒店员工特别是服务中心的员工通常工作比较单一。员工长期从事重复的工作容易产生厌烦情绪，服务质量也会降低。XX大酒店通过工作轮换，安排临时任务等途径变动员工的工作，给员工提供各种各样的经验，使他们熟悉多样化的工作。通过员工交叉培训、工作轮换，既可以在一定程度上避免员工对单调岗位工作的厌烦，提高员工的工作积极性，又能节约酒店人力成本。此外，通过轮岗，使员工不仅掌握多种岗位的服务技能，同时还熟悉其他岗位的服务程序，有助于提高部门之间工作的协调。
4.为员工提供自我评估的工具
员工要树立正确的职业发展计划必须要充分认识自己、了解自己，从而才能确定切实可行的职业目标。XX大酒店采用了一套《人才基本素质测评表》为员工进行自我评估提供帮助，该文件可以对每一位申请职业生涯设计的员工进行测试，通过测试，测试者能了解到自己最大的潜能和最适合从事的职位，从而能很快确定自己的发展方向，并在实践中最大限度的发挥自己的潜能。
5.提供多种晋升途径
酒店中，管家部的员工往往发展前途只有一条，便是提升到管理岗位。尽管不少优秀的服务人员经过培训和锻炼后走上了管理岗位，并且完全能够胜任行政管理。然而，也有不少优秀的服务人员却无法做好管理工作，或者不喜欢从事行政管理工作，而管家部却失去了一批骨干。
对此，XX大酒店制定了两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离这个部门。不同等级的服务员需承担不同的职责。例如高级服务员不仅需完成自己的服务工作，而且需要带领新服务员。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效吸引力，又可以使企业达到合理用人的目的。
(一).加强与员工沟通
促使员工参与管理酒店的成功离不开员工的创造性、积极性的发挥。作为管家部的员工，他们比管理者更了解顾客的需求和要求，更能发现工作中存在的问题。为此，XX大酒店为员工营造了一种和谐的大家庭气氛，使员工能充分发表意见，积极参与管理，通过与员工双向沟通，使酒店管理者可以做出更优的决策，此外，XX大酒店的管理者不仅加强与企业现有员工之间的沟通，而且也要重视与“跳槽”员工的交流，因为管理者认为这些员工往往比酒店现有员工更能直接、详实的指出经营管理中存在的问题。通过深入了解员工“跳槽”的原因，采取相应的措施，以便更好解决酒店经营管理中存在的问题。XX大酒店让员工参与管理，进一步发挥了员工的主观能动性，增强了员工的工作责任感，使员工更清楚的了解管理人员的要求和期望，更愿和管理人员合作，做好服务工作。此外，该酒店除了鼓励员工参与管理之外，还进一步采用授权方式，把一部分决策下放给员工，让员工根据具体情况对客人的问题做出迅速的反应，这样极大的激发了员工的积极性。

三．关心员工生活
相对于其他行业来说，酒店员工一般工作压力较大，可自由支配的时间较少，XX大酒店的管理者从生活上多关心员工，为员工提供各种方便。首先，管理者应高度重视员工宿舍，员工餐厅的建设，为员工提供各种文体活动场所，丰富员工的业余精神生活，真正为员工营造一个“家外之家”。其次，管理人员还对员工进行感情投入。在节日、员工生日的时候送上贺卡、礼物等表示祝福。如果员工家里有什么困难，尽力提供支持与帮助，解除了员工的后顾之忧。

四．建立合理的薪酬体系
XX大酒店从员工的需要出发，建立了一套完善的报酬体系。它包括直接报酬、间接报酬、非金钱性报酬三方面内容
直接报酬
   直接报酬主要指酒店为员工提供的基本工资、加班费、津贴、奖金等。为了提高服务人员的待遇，酒店推行以岗位工资为主的岗位职工资制度。岗职工资制是从总经理到员工按决策层、领导层、服务层分成许多级别，各级别有因技术工种的不同有所不同的工资制度。这样可以避免单纯按行政级别来划分工资高低，工作多年的服务人员的工资还比不上初出茅庐的管理人员的工资的不合理的现象。
间接报酬
   间接报酬主要指员工的福利。XX大酒店采用统一的方式，为员工提供社保、带薪假期等福利。
非金钱性报酬
   酒店管理人员认识到员工的需要是多方面的既有物质的需要，又有精神的需要。因而，管理人员应适当的考虑员工的精神需要，通过各种精神鼓励措施来激励员工，如评选“最佳员工”、授予“岗位能手”称号等。管理人员还应注意到不同的员工的精神满足是不同的。并根据员工个人的差别有针对性的采用各种激励手段。如有的员工希望有良好的人际关系，酒店就组织一些文艺活动、联谊会等社交活动以满足他们的需求有的员工希望受人尊敬，拥有较高的威望，酒店可通过授予各种荣誉称号来激励他们。

总结：
通过以上几方面的调查，可以看出为了加强XX大酒店的服务质量建设管理者是真正重视员工，把员工放在首位，切实把“管家部员工”运用到酒店的人力资源管理中。正因为如此，XX大酒店才能在激烈的人才竞争中，吸引和留住优秀的员工，使企业有一支稳定的、高素质的员工队伍，为宾客提供高效、优质的服务，让宾客感受到有种回家的感觉，提高服务质量意识尤其要注重产品的细节提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌，真正做到了，做好了，才会塑造出卓越的酒店形象得到各方朋友的肯定。