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如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度 [摘要]随着科学技术的发展和人们文化程度的提升，计算机网络也成为了生活的必需品之一。应运而生的电子商务蓬勃发展，给顾客的消费产生了巨大的影响，所以在日新月异的电子商务环境下如何提高顾客的忠诚度是现代企业必须考虑的问题。本文从电子商务环境对顾客的消费影响和电子商务环境对顾客忠诚度产生影响进行了阐述的同时，还对留住顾客的有效措施进行了分析，最后概括出电子商务环境下顾客忠诚度的提高方式。在这基础之上，对迪信通重庆分公司的案例和金凯利职前教育的案例进行了分析。 [关键词]电子商务环境 顾客满意度 顾客忠诚度 计算机网络 客户关系管理 一、电子商务环境对顾客的消费影响 电子商务环境的内涵 1、电子商务环境的定义 电子商务（Electronic Commerce）即通过电信网络进行的生产、营销和流通活动，它不仅指基于因特网上的交易，而且指所有利用电子信息技术来解决扩大宣传、降低成本、增加价值和创造商机的商务活动，包括通过网络实现从原材料查询、采购、产品展示、订购到生产、 储运以及电子支付等一系列的贸易活动。[ 注释： 1. http://www.lunwennet.com/thesis/2004/6943.html，《我国电子商务环境研究》，李德升] 电子商务环境是指基于计算机网络技术和电子商务技术的条件下，以企业和顾客为主体，而展开的一系列电子商务活动所营造的经济交易氛围。 2、电子商务环境的影响因素 电子商务环境受多种因素的影响，如： （1）政治法律环境 1998年3月由世纪互联通讯技术和中国银行合作的交易在英特网上交易成功，标志着我国电子商务进入了实施阶段。[ 2. http://www.cqvip.com/Read/Read.aspx?id=6021487，《电子商务与物流配送》，谢庆红] 因为我国非常重视电子商务的发展，从政策上也给予了一定的支持，所以电子商务在我国的发展的速度也很快。但是由于我国电子商务的实施年限太短，相关的法律、法规都还有待完善，再加上参与电子商务的不仅仅是交易双方，更重要的是要涉及工商行政管理、海关、保险、财税、银行等多个部门，甚至于跨地区、国家，这就需要全国，甚至全球有统一的法律法规作为保障基础，来促进电子商务的蓬勃发展。 （2）计算机网络技术 计算机网络是计算机与通信技术结合的产物。[ 3. 汪星明 周山芙：《管理系统中计算机应用》，武汉大学出版社，2004年版，第53页]而计算机网络是产生电子商务的基础，所以计算机网络技术的发展对电子商务环境起着重要的积极作用。 （3）信息交流技术 在计算机网络时代，企业之间的竞争除了是产品（包括商品和服务）的竞争，就是信息的竞争，所以信息交流技术是企业的一个重要的竞争力量；是连接企业与市场、企业与竞争对手、企业与合作伙伴的纽带；同时也能促进企业各个部门的信息传递。 电子商务环境的特征 1、不稳定性 无论是传统的市场环境，还是电子商务环境，都是在发展中不断优化前进。相对而言，电子商务环境的不稳定性更大，因为电子商务环境下的电子商务活动都是基于虚拟的网络平台而展开的。 2、透明性 在这网络经济时代，信息都趋向于透明化。在电子商务环境下各行业的产品质量、产品价格等产品属性都比较透明。比如在手机零售行业中，以摩托若拉ME525为例，8月份时龙翔重庆分公司的卖价是2450左右元，而迪信通重庆分公司的卖价是2400左右元，为什么迪信通比龙翔卖得低？原因是迪信通的考核价（进价）比龙翔低50元左右。 3、提供“一对一”服务 个性化互联网便于收集客户的资料，从而能发现、满足客户需求，通过信息提供和交互式沟通，可以实现一对一的个性化服务，促销更有针对性，更利于与顾客建立长期的良好关系。[ 4. http://www.docin.com/p-49838673.html。《电子商务环境顾客忠诚度培养策略探讨》，潘秋瑜] 电子商务环境对顾客的消费产生影响的因素 1、商品的价格 在电子商务环境下，大部分顾客在购买某商品前几乎都会在网络上进行相关搜索，了解商品的相关属性，其中商品的质量和价格是顾客首先关注的，甚至会用网上的价格为标准到现实生活中的卖场去购买该商品。很少不会使用电脑的顾客也会到不同的卖场进行比价等咨询，最后以顾客认为最理想的价格买下该商品。 更理性的消费，更实际的需求 随着科学技术的发展和生活水平的提高，商品越来越丰富多样化。正因如此，顾客的消费更理性，需求也实际。例如，绝大部分顾客在购买手机时，都不会什么都不问就直接买台iphone4离开；大部分顾客还是要在自己能承受的经济范围内精挑细选，看中某款手机后进行各种各样的询问，并试机以后确定该手机各方面都能满足顾客自己的需求方才付款离开。 服务质量 面对不同企业、不同品牌的商品，除了商品本身的属性外，顾客更关注的销售人员的服务态度（进店有迎声，店中有细语，出店有送声，售后有笑声）。大部分顾客喜欢热情周到的服务，只有很少部分顾客喜欢自己独立挑选商品，但是在挑选的过程中也希望随时有需要的时候有人给他们提供服务。 在很多品牌中，同档次的商品的质量、价格等都是大同小异，而如何让顾客选择某企业的商品，这时附加产品（服务）就起到了决定性作用。 总而言之，电子商务的产生于发展对顾客的消费产生很大的影响。比如电子商务给顾客提供了更多的选择，在购买商品或享受服务前就不会像以前那样很快的做出决定。因为电子商务环境的影响因素的多样性及其特征增加了顾客做出决定的复杂程度，并且它对顾客的消费产生影响的因素也很多，所以在电子商务环境下，提高顾客的忠诚度就需要更好的分析顾客的数据资料的同时，准确的指导顾客的个性化需求。 迪信通重庆分公司的案例分析 迪信通重庆分公司成立于2003年，主要是负责各大品牌手机的零售。在成立初期公司主要销售中低端手机，随着生活水平的提高正逐步转为卖中高端手机。 电子商务环境给迪信通重庆分公司的经营产生了影响，增加了公司的经营成本的同时还影响了顾客的消费。主要表现在： 在初期盲目的开发新顾客，增加了公司的经营成本； 销售人员在“扛价”方面表现得有点吃力，因为价格越来越透明化； 因为没有给顾客存档案，所以在周末、节假日等做活动的时候都要到花钱买顾客的信息，即增加了公司的经营成本； 因为公司缺乏顾客的信息，造成了不能很好的满足顾客的个性化需求。 公司也看到了自己的不足，于是在“e商”中开始建立自己顾客的数据库，重视员工的分析能力，满足顾客的个性化需求，通过培养顾客的忠诚度，并不断提升顾客忠诚度等有效措施来促进公司的运营和发展。 要提高顾客的忠诚度就要先明白电子商务环境对顾客忠诚度的影响有哪些。 二、电子商务环境对顾客忠诚度产生影响
