电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养

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 电子商务环境下顾客满意度及忠诚度的培养
[摘要] 随着电子商务的不断发展,网上购物已经是很普遍的现象，企业如何培养顾客的满意度以达到顾客的忠诚度，已经成为网络营销的关键影响因素，结合我国目前电子商务发展的现状，本文简单阐述顾客满意度和忠诚度的含义，影响顾客满意度和忠诚度的因素，电子商务环境下培养顾客忠诚度的策略，及顾客忠诚度在企业中的实际运用。
[关键词]顾客满意度 顾客忠诚度 电子商务 购买 商品质量
 一、顾客满意度和顾客忠诚度
 （一）顾客满意度和顾客忠诚度的含义及分类
 1、顾客满意度的含义：顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。也就是说“满意”并不是一个绝对概念，而是一个相对概念。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，形成的愉悦或失望的感觉状态。
 2、顾客满意度的分类：一般采用七级态度等级
 （1）很满意，表明产品或服务完全满足甚至超出顾客期望，顾客非常激动和满足。
 （2）满意，表明产品或服务各方面均基本满足顾客期望，顾客称心愉快。
 （3）较满意，表明产品或服务许多方面满足顾客期望，顾客有好感、肯定。
 （4）一般，表明产品或服务符合顾客最低的期望，顾客无明显的不良情绪。
 （5）不太满意，表明产品或服务未满足顾客的主要期望，顾客抱怨、遗憾。
 （6）不满意，表明产品或服务的一些方面存在缺陷，顾客气愤、烦恼。
 （7）很不满意，表明产品或服务有重大的缺陷，顾客愤慨、恼怒。
 3、顾客忠诚含义：顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，在一特定产品的类别中，顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度，是一个量化的概念。
 4、对于顾客的行为忠诚，又可以划分为几种不同的类型
 （1）垄断忠诚，是指顾客因别无选择形成的持续性购买行为。
 （2）惰性忠诚，指顾客由于惰性而不愿去寻找其他的货源而形成的重复购买。
 （3）价格忠诚，是对价格敏感的顾客对低价格零售商的产品的忠诚购买。
 （4）激励忠诚，指顾客受到公司的提供的奖励活动的吸引而产生的重复购买。
 （5）超值忠诚，是指高依恋、高重复购买的顾客。
 （6）方便忠诚，指由于地理条件便利而促成的重复购买。
 （二）、顾客满意度和忠诚度的影响因素
 1、满意度的影响因素
 (1) 商品的质量。商品质量包括商品的外形、颜色、价格、包装等，大多数顾客在网上购物首先看的就是产品的质量好坏，这直接决定了顾客的购买欲望。
 (2) 树立好的品牌优势，提升企业形象。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信，建立起品牌的忠诚，品牌就是企业的形象，就是顾客满意，就是效益。
 (3) 及时妥善地处理顾客的抱怨和投诉，维护满意的顾客，挽回不满意的顾客，满意的顾客是最好的广告，通过他们的大量宣传，可以为企业带来更多的需求群体。
 2、忠诚度的影响因素
(1) 服务质量。产品质量，销售前中后的静态体现；服务水平，销售前中后的流程设计；