顾客满意度评价探析

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顾客满意度评价探析
 
[摘  要]经济学家把“有消费能力或潜在购买能力并有购买欲望的人”称为顾客，顾客是产品或服务等存在的前提，顾客的需求和接受程度是评判的根本标准，但是顾客的需求和接受程度是否就代表了顾客满意度，顾客满意度和顾客满意度评价体系有着怎样的作用，在社会及企业经济发展中该如何建立和推行的问题值得探讨，本文将从以上角度对顾客满意度评价进行初步探析。
[关键词]顾客 顾客满意度 顾客满意度评价体系 

   “顾客是上帝”、“顾客永远是对的”、“......”，这些营销理念提出已久，企业为之努力，顾客为之感动。但是客观地说顾客真正需要的不是单纯的营销口号，而是综合了产品质量、价值、服务、购买便捷、符合需求等等因素的认知，我们概括地称为顾客满意度。
 一、如何理解顾客和顾客满意度
 经济学上的顾客是指有消费能力或潜在购买能力并有购买欲望的人，实际中可以划分为直接顾客和潜在顾客，上述例子中列举的正是直接顾客，在消费中看得见、摸得着的，但是在经济学上只要是有消费能力或者有潜在购买能力并有购买欲望，都可以理解为顾客。例如：在商品房买卖中，A、B看房人都想购买理想的住房，A先看中了一套商品房并直接签合同购买下来，B因位置、房型等因素没有看中而没有购买，对于开发商和销售人员来说，A是顾客，是直接顾客，B也是顾客，只不过是潜在顾客。因此需要区别理解经济学上的顾客与日常生活中的顾客概念，明确概念，不能狭隘地在两者之间划等号。