论电子商务中的客户关系管理

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论电子商务中的客户关系管理
[摘要] Internet网络的商业化发展极大地推动了电子商务的增长。电子商务的飞速增长所带来的商机也是巨大而深远的。电子商务时代，信息技术革命极大地改变了我们的商业模式，尤其对企业与客户之间的互动关系产生了巨大的影响。在一切都随手可及的社会，客户可极其方便地获取信息，并且更多地参与到商业过程中。在这种环境下，现代企业的客户关系管理应运而生。本文从客户关系管理的概念出发，着手分析了企业客户服务水平在电子商务时代增强企业的竞争力方面发挥着的重要作用。
[关键词] 电子商务  客户关系管理；
 一、客户关系管理(CRM)
 CRM：是指通过计算机实现自动化的软件系统，使企业员工全面了解客户关系，根据客户需求进行交易，记录获得的客户信息，在企业内部做到客户信息共享；对市场计划进行整体规划和评估；对各种销售活动进行跟踪；通过大量积累的资料，对市场和销售进行全面分析。主要是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户的满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
 CRM注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。以客户为中心，就要提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。利用CRM系统来实施并完善企业与客户之间的全方面沟通，让客户满意并忠诚与企业，这样客户自然而然的成为了企业的核心资源。
 二、电子商务中客户关系管理的特点
（一）高效的信息沟通
客户关系管理集中了企业内部原来分散的各种客户数据形成了正确、完整、统一的客户信息为各部门所共享。客户与企业任一个部门打交道都能得到一致的信息。客户可选择电子邮件、电