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电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的培养 【摘要】随着电子商务的逐渐风行和广泛应用，网上营销呈现出新的特点，满足网上顾客的需求和培育顾客的忠诚度成为重要课题。本文从网上顾客的新特点着手，阐述了顾客满意度和忠诚度的联系以及对企业的重要性，提出了在电子商务环境下培养顾客忠诚度的建议。 【关键词】电子商务 顾客满意度 顾客忠诚
一、电子商务环境下企业营销的新特点 （一）电子商务的含义 电子商务专家李琪教授在《电子商务概论》中指出:广义的电子商务是指使用各种电子工具从事商务或活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，到NH（国家信息基础结构一信息高速公路）、GH(全球信息基础结构)和Internet等现代系统。而商务活动是从泛商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等等）的需求活动到泛商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。狭义电子商务是指主要利用Internet从事商务或活动。一般来说，电子商务是在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人，系统化地运用电子工具，高效率、低成本地从事以商品交换为中心的各种活动的总称。 （二）网上顾客的新特点
