浅析客户满意度

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浅析客户满意度
[摘要]：
 客户是当今企业最宝贵的财富之一，客户满意将是企业竞争力发展的重要衡量标准之一。本次论文主要探讨了在经济条件下客户满意度的重要性，并提出了提高客户满意度的途径和策略。
[关键词]：满意度 重要性 途径与策略
 一、什么是客户满意度？
 什么是客户服务满意度？客户个人对于服务的需求和自己以往享受服务的经历再加上自己周围的对于某个企业服务的口碑构成了客户对于服务的期望值。我们在为客户提供服务的时候，也在不断地去了解客户对于服务的期望值是什么，而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供服务。然而，在现实中对于客户期望值的理解和所提供的服务与客户自己对于服务的期望值存在着某种差距。客户对于所提供的服务感受与客户自己对于服务的期望值之间的差距，而这种差距的大小是可以衡量的，这就是客户服务的满意度。            
进行客户满意度研究中，“客户满意”意味着客户的需求和期望获得满足，而这一需求和期望又可分为明确的和隐含的两种。前者是客户提出的要求，一般会落实到文字或口头，而后者往往被忽略，客户不仅关注对获得的最后结果的感受，同时也关注对过程的感受。这体现着影响客户满意的“实”和“虚”两个方面。“虚”的方面如服务态度热情、响应及时等，这些因素主要受控于合同执行人员的表现、服务意识和规范化的运作等。要使客户满意，“虚”的方面很重要，但仅做好“虚”的方面是不够的。例如客户买了一个物品，希望达到期望的某种应用效果，如果物品的应用效果与其预期设想存在很大差距，比如操作太烦琐、运行速度慢，