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电子商务顾客满意度及忠诚度的培养 关 键 词：（电子商务 服务质量 顾客价值） 题目：电子商务顾客满意度及忠诚度的培养 摘要：信息技术的发展和运用正在改变着人们的生产和生活方式。今天，即使人们足不出户也可以选购商品，这是信息技术带来的便利之一。通过互联网购物的方式可以被称为网上购物或在线购物。现在我国企业已经认识到企业开展电子商务的重要性。 Ⅰ 1顾客忠诚度 1）顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度！~它分为固定忠诚，游移忠诚，非忠诚！~ 2）建立客户忠诚度的关键因素有哪些：（五要素） A服务质量 ① 产品质量。销售前中后的静态体现。 ② 服务水平。销售前中后的流程设计。 ③ 技术能力。销售前中后的动态体现。 B服务效果 即客户内心感受的满足度，可以参考消费需求心理的诸多指标。 C 客户关系维系 ① 互动的同理心态 ② 相对的盟友关系 D理念灌输 产品（品牌）本身确认 服务（供应）商的确认 E持续的良性心理刺激及增值感受。 其中A和B①属于常规动作，B②，C、D、E等工作心理因素占绝对比重。 2 顾客满意度 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。相应可以把顾客满意程度分成七个级度或五个级度。 七个级度为：很不满意、不满意、不太满意、一般、较满意、满意和很满意.五个级度为：很不满意、不满意、一般、满意和很满意。 管理专家根据心理学的梯级理论对七梯级给出了如下参考指标： 1．很不满意
