如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度--全文

如何在电子商务环境下提高顾客忠诚度
【摘要】在经济时代和电子计算机网络时代迅速发展的前景中，如何培养忠诚客户，成为电子商务成功的关键。结合我国目前电子商务的现状，利用电子商务的优势，提高企业的经济效益，阐明电子商务环境下顾客忠诚度的实际运营和培养且对企业销售的最后过程提供售后保障展开叙述。
【关键词】电子商务 顾客忠诚度 经济效益
前言
 我们所学的电子商务在目前的经济时代是很有发展前景的。随着电子计算机网络的发展，商业经济有了迅速的提升，网络时代也随之崛起。电子商务也在商业上有显著的提升，同时大大地提高了商业与商业上的竞争，发展的发展的速度也越来越快。刚开始接触电子商务时，只以为就是在网上买买东西这么简单，通过这两年多时间的学习,加深了我对电子商务的认识,其实，不只这么简单，它是商业的一种必备因素，通过它，人们可以多去理解电子商务的概念。知道它并不是如此，对它有了更深一步地了解。它的发展为人们提供了一个新的交流方式，给人们的生活带来了便利。
电子商务与顾客忠诚度的内涵
电子商务是在因特网开放的网络环境下，基于浏览器/服务器应用方式，买卖双方不谋面地进行各种商贸活动，实现消费者的网上购物、商户之间的网上交易和在线电子支付以及各种商务活动、交易活动、金融活动和相关的综合服务活动的一种新型的商业运营模式。
 电子商务有其独特的特征：利用网络进行交易，信息流动不受限制，具有商务流程数字化等，有着传统商务方式的优势。
2、顾客忠诚度是指在网络经济时代的电子零售环境下,在线顾客对电子零售企业或其网站品牌的忠诚,也是指顾客重复选择电子零售商的网站购买某一特定产品或某些产品的行为。从顾客的角度来讲,只有其对网站感兴趣,喜爱它,信任它,并愿意与之建立稳定的关系,也就是建立起所谓的“顾客忠诚”时,才会重复访问网站并购买产品。
 由于在网络市场空间中,网络顾客忠诚在建立和保持方面都比传统商业模式困难。但由于网络技术的发展,可以便于企业对客户进行数据管理。另外,新兴交流方式的应用为顾客提供更好的服务。在这方面,网络时代建立和管理顾客忠诚就会显得较为简单了。
提高顾客忠诚度给企业带来的经济效益
1、顾客重复购买、消费使企业收入增加。老顾客维持的时间越长，其购买、消费量就越大，相对而言，对商家自己的忠诚度就提高了。
2 、忠诚顾客推荐他人购买，从而增加新客源，然后新客户变成老客户，再推荐更多的新客户形成一个良好地购物链。
3 、口碑胜于广告，有了大批忠诚顾客的口传信息，就可降低招徕新顾客的消费，从而降低企业的广告成本。就相当于为企业做了免费的宣传，只有顾客觉得其物品让人满意，让人放心，才会更进一步的促进消费。
4、满意度高带来的顾客忠诚可增加企业的经济效益。企业的效益好就有能力提高员工的收入和改善员工的工作条件，增加员工的满意度，促进工作效率的提升。同时，员工的高满意度可以减少人员流失，降低员工招聘和培训费用。一个有效地团队才能创造更好的经济效益。
 所以说提高顾客忠诚度是必然的，提高顾客忠诚度是每一个企业或者商家都应该实施并运营的一种策略。因此，国内企业应让其在市场上得到实际运营。
四、电子商务环境下顾客忠诚度的实际运营
1、经营理念的建立并提升。首先调查顾客是否具备满意企业产品或商家服务的理念，将企业内不成文的规定形成文化，再经过反复的检讨与确认，使顾客满意的经营理念深入企业的每个人心中。
2、解析顾客满意度。理念确立之后，根据顾客与自己公司的所有接触点，并针对每一个接触点来设定问题，对顾客进行调查，了解顾客之所需，制订提高综合满意度的改善计划。
3、聚焦经营。需找自己的亮点，利用自己的优势。从而更深一步地提高顾客忠诚度。
4、开发完善一套科学工作体系，用以评价企业优质服务水平，传达顾客的心声。以检测顾客对企业产品和服务的忠诚程度，及时反馈问题且持续不断改进工作，及时真正地满足顾客的需要服务。企业还需要一套策略来倾听顾客的意见，了解顾客之所求，从而使顾客得到进一步的满意。
5、创造独具特色和充满团队精神的企业文化。不仅要建立顾客忠诚的组织文化，还需要创造出学习型的组织，不仅强化员工的服务教育训练，还要进行模范学习，到同业或异业中找寻可行的解答。
 为顾客着想的态度、个性化服务的提供，都会为企业的销售奠定良好的基础，这样更加验证提高顾客忠诚度是很关键的，这关系到一个商家的利益，关系到一个企业的成长，关系到一个购物链的发展。因此，我们需要让顾客忠诚度迅速提升，加强对顾客忠诚度的培养。
 让顾客有个愉快的购物旅程是不够的，也要让顾客用的的心用手，对售后服务的保障也是必然的。售后服务是保持顾客忠诚度的有效举措。向消费者提供经济实用、安全可靠的优质产品是企业生存和发展的前提条件。
五、做好售后服务具有重要意义
1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。良好的售后服务，往往意味着下一次营销的开始， “良好的开端的等于成功的一半”。 
2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，做售后服务时应该做一个深入客户那里的考察者，一定要珍惜这个机会，以便通过售后服务为公司带回更多的信息。
3、良好的售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。良好的售后服务，总能给客户留下好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，可以带来更广的销售圈，为下一次的成功增加了保障。
4、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。在我们身边也通常有此种情况，同样的两个商家，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障，绝大数客户都会选择售后服务好的商家。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。 让顾客无后顾之忧，从而更进一步促进企业销售。
5、售后服务的过程也是我们积累经验、提高技巧、增长才干的过程。做售后服务的过程，就是不断解决客户问题的过程。在这个过程中，自己的各方面能力都能得到提高。
 对于中国企业而言，可以以此（顾客忠诚度）来选择开拓业务的方向，也可以以此作为新业务奋斗的目标。
六、提高顾客忠诚度的方法
 1、产品及服务质量 。 可靠的质量是消费者对产品的基本要求，优良的产品是形成顾客忠诚度的基础。只有消费者得到满意，才会促使其消费的欲望。
 2、抓住主要服务对象即准客户。在消费过程中，企业应抓住我们的服务对象从着重入手，抓住根本。只有把顾客得到满意才能促进消费，提高企业的经济效益。
 3、不要轻视客户那里的每个人。客户那里的每个人都很重要，因为他们也是潜在客户，也能影响客户是否购买物品的判断。只有每个人得到满意的对待，得到应有的服务，才能对企业的销售情况得到认可，才能促进企业消费。留住有价值的顾客，保证顾客对本企业产品的再一次购买。
 4、提升品牌形象。品牌形象是一个企业的名片，好的品牌才会让消费者去信任它，从而选择它。
 5、打好扎实的专业基础。企业内部员工得到升华，才能更好的为顾客提供服务。
七、总结
　随着电子计算机网络的发展，商业经济有了迅速的提升，网络时代也随之崛起。电子商务在经济商业中的到很快的运用，大大地提高了商业与商业上的竞争。我国企业发展电子商务需要根据企业自身的行业特点。抓住市场需求 ，消费者需求，调整策略，适应市场发展，赢得市场主导地位。在现阶段，电子商务的推广发展，网络时代的运用将是企业向顾客提供服务的重要方式。常言道，顾客就是上帝。如果可以在电子商务的环境下网络时代迅速发展并逐渐占据市场主导地位的环境下，提高顾客忠诚度显得尤为重要，也将成为各商家的重中之重。顾客忠诚实际是一种顾客行为的持续性，顾客忠诚度的提高，必然让企业经济得到更好的发展，才能给企业带来更大的经济效益。
八、参考文献
 1、张学军，实施宝典【M】国防工业出版社，2005年1月，第一版
 2、张润彤，《电子商务概论》【M】，电子工业出版社，2009年
 3、李纯春，郭永运：《互联网环境下服务质量决定因素的实际研究》《科学学研究》2003年12期
 4、吕群智《试论提高顾客忠诚度的途径》《北方经济》