试论汽车营销与客户忠诚的关系 史孟昆 北方工业大学 【摘 要】：随着中国汽车工业进入了一个新的时代，我国汽车企业也应当建立新的营销模式来提高客户对产品的忠诚度。本文介绍了品牌的概念和作用以及品牌在市场营销中的功能。着重讲述了客户忠诚与汽车营销的关系和在营销中的地位，针对企业如何提高客户忠诚度，提出了一些办法和措施。 【正 文】：随着我国加入世界贸易组织，中国汽车工业进入了一个新的时代。在经过几年的发展壮大后，我国成为了世界第三大汽车销售市场，汽车业已成为拉动中国国民经济发展最重要的产业之一。因此，尽快建立起符合市场运作规律的中国汽车工业营销新模式，树立品牌优势，才能大量占据市场份额并赢得客户。 那么什么是品牌呢？品牌是用以识别某个销售者或某群销售者的产品和服务，并使之与竞争对手的产品或服务区别开来的商业名称及其标志，通常由文字、标记、符号、图案和颜色等要素或这些要素的组成构成。就其实质来说，它代表着销售者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯的承诺。在中国汽车市场发育和发展的过程中，品牌的概念正在受到越来越多的关注，就一个企业而言，企业形象处于第一层次，品牌形象处于第二层次，产品形象处于第三层次。一个品牌必须存在于企业中，必须依托在有形的产品(服务)上，但是，这个品牌又可以独立于它所代表的企业之外，独立于它所依托的产品之外。因为企业可以被兼并、联合或重组，也可能破产倒闭，产品可以换型或更新，但品牌的价值却是永恒的，是不断增值的。同一个产品，换一块牌子就可以身价百倍，这充分说明了品牌的重要价值。“兰博基尼”跑车无论在被德国大众公司收购前还是收购后，品牌形象的核心价值并没有因为企业间的购并而发生改变。因此，开发、塑造和管理品牌，是企业形象的根本，是产品价值人格化的表现。 这突出体现在了品牌营销的作用上，品牌营销有助于促进产品销售，树立企业形象，有助于督促企业着眼于企业长远利益，消费者利益和社会利益，规范自己的营销行为，有助于扩大产品组合，还有助于企业实施是市场细分战略。借助品牌，消费者了解了品牌标志下的商品，即使产品不断更新换代，消费者也会在其对品牌信任的驱使下产生新的购买欲望，在信任品牌的同时，企业的社会形象、市场信誉得以确立并随品牌忠诚度的提高而提高。品牌的市场概念就是目标客户的口碑，品牌价值的大小实质上是目标客户对企业承诺的感受，由目标客户对品牌的信任程度和消费选择的持续时间决定。通俗地说，一种商品品牌的目标客户群越大，消费选择时间越长，该品牌的客户忠诚度越高，价值量也就越大。总之，企业或商品的品牌价值源于客户忠诚。没有客户就没有品牌。 品牌形象的核心和归宿是客户满意度。客户满意度最大的直接驱动力来源于对产品使用效果满意的程度。来源于产品的价值定位和由此生成的物超所值的感受，正是这些因素促使企业不断开发新的产品，提高技术装备的科技含量，不断降低成本，换句话说就是不断地技术进步。轿车不同于一般的商品，它具有高价格、重复使用、多次投入的特点。因此，客户满意度的另一个更重要的驱动因素是营销体系的服务水平和功能多样化，也就是说，经销商是品牌塑造的具体体现者，不能仅仅具备产品售卖并取得利益这样的单一功能，还应该具备市场开发、备件供应、维修保养、车辆美容、保险上牌、融资租赁、分期付款、旧车整备再交易、信息反馈等许多功能。营销渠道是构筑品牌直接同用户沟通的桥梁，是提高用户满意度的重要领域。 传统的营销体系不可能提高用户的满意度和塑造品牌形象。因为它们是横向、多元、非整合的。就经销商而言，无品牌或多品牌销售的结果必然是向横向发展，功能单一化，延伸到其它经营领域经营，这样一来，风险大，难管理，无形象。目前，别克、本田、奥迪的营销网络正在向纵深发展。它们的基本特征是经销商经营上具有排它性，也就是专营特定品牌的产品，经销商具有独立或相对独立的法人地位，具备独立财务核算功能，多功能一体化，统一形象，整个网络体系呈现扁平结构，直接面向终级用户销售等。汽车品牌营销的重要性是由品牌的价值链决定的，它引导经销商必须向纵深发展，通过多功能一体化和整合的服务来创造更多的价值和利益。对整车企业来说，品牌营销，有利于集中人力和精力研究市场、开拓市场，有利于规划、发展和管理营销网络，有利于增加经销商的服务功能，有利于市场同产品开发和生产的衔接和配合，有利于对市场进行前瞻性的规划，有利于制定灵活的营销政策等等。它可以稳定市场、开发市场，可以划分区域、控制价格，可以使经销商成为市场竞争的有力帮手。 客户忠诚是客户对品牌感情的量度，是指客户从一个品牌转向另一个品牌的可能程度。尤其是当某种品牌的商品或服务要么在价格上、要么在品质特性上与其他品牌商品形成竞争局面时，目标客户的品牌信念是否动摇是检验品牌忠诚度的关键时期。随着对商品品牌忠诚度的提高，目标客户受到竞争行为的影响便会随之降低。此外，目标客户在某一时期忠诚于一个品牌，并不是意味着他会永远对这个品牌忠诚，而不转向另外一个品牌。在市场经济条件下，品牌的价值维系在商品或服务与客户的关系上。如果说品牌是企业的一种无形资产，那么其价值便来自于目标客户对品牌的忠诚基础上产生的购买行为。国外有研究资料分析认为，对一个品牌来说，忠诚客户的价值是非忠诚客户价值的９倍；相当大的一部分品牌商品的销售量来自于一小部分对品牌高度忠诚的客户；客户对品牌的忠诚度每提高一个百分点，企业的品牌利润就会随之有明显的增长。由此我们不难得出结论，品牌的价值不等于企业为树立品牌地位而进行的先期投入，目标客户对品牌的忠诚才是决定品牌价值的关键。因此，企业必须通过一切可能的办法来识别、吸引、维护和加强消费者对品牌的忠诚，培育最有价值的目标客户。 首先，经营者不仅要重视对目标客户购买前的品牌忠诚培养，而且要在其购买后强化忠诚意识，如通过提供满意甚至超乎其满意程度的售后服务突出品牌概念，强化目标客户对品牌的好感。在品牌忠诚营销中，销售不是目的，而是建立消费者品牌忠诚的开始，是一个企业把众多的品牌购买者转化为品牌忠诚者的机会。 其次，经营者应该善于在众多的客户中识别品牌忠诚者，通过吸引、培育和开发的工作，建立自己的品牌忠诚客户群。 最后，经营者应该注意维护品牌忠诚客户。赢得品牌忠诚客户是一个渐进的过程，需要经营者充分利用直接的营销资源来培育对品牌的忠诚。但是，建立了目标客户对品牌的忠诚并不意味着目标客户对品牌会无条件地永远忠诚，尤其是在目标客户拥有较多的品牌选择机会的竞争环境中，维护目标客户对品牌的忠诚显得尤为重要。因此，经营者开展品牌忠诚营销的重点应该是突出商品或服务的品牌特色，如超值享受、特色服务等。 在激烈竞争的市场环境中，企业要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须把与目标客户进行交易的观念转化为与目标客户建立一种合作伙伴关系的意识，应该掌握赢得客户忠诚，使之长久保持购买欲望的技术与艺术。开展品牌忠诚营销应该是提高品牌资产价值的惟一途径，品牌忠诚营销的目标是争取并且维护品牌忠诚客户。 其实，从某种程度上讲，提升客户对品牌的忠诚度，主动权还是掌握在企业手中。在这个过程中，有许多方法和措施是企业本身可以实施的： 1、不断提高产品质量，优化产品设计。产品是汽车营销中最核心的要素，也是客户产生品牌忠诚的基础，没有好的产品质量，是没有任何品牌忠诚可谈的。许多成功或失败的例子告诉我们：客户对品牌的忠诚，从根本意义上来讲都是对其产品质量的忠诚。只有经得住客户检验的高质量的产品，才能具有产生品牌忠诚度的资格。 2、完善售后服务体系。售后服务是生产企业接近客户，取得客户信赖和认同的最直接的途径。如果企业能够迅速而又圆满地解决客户的产品故障，将有利地提高客户的满意度，也很有可能成为 “回头客”。汽车行业的售后服务是一个系统工程，所谓完善服务体系必须在每个环节保证客户满意。 3、建立企业咨询服务体系。汽车购买是比较理性的，客户制定购买决策时，必然要全面考察产品和企业，而企业能否具有完善的咨询服务体系，在一定程度上决定了企业能否有利地影响客户制定购买决策。 4、根据成本和市场需求制定合理的价格体系。由于汽车成本折旧已经成为其日常经营的一项重要的支出，也是影响汽车购买决策的重要因素，因此，制定合理的产品价格也是提高品牌忠诚度的重要手段。客户在购买决策时，都会有一个预期的心理价位，如果实际价格超过预期价位，就会影响其购买决策的制定；反之，就会比较容易接受。生产企业在制定汽车产品价格时一定要先摸准客户对此类产品的预期价位，这样制定的价格才会让客户容易接受。 5、塑造良好的企业形象，加强关系营销。客户对品牌的忠诚除了出于对产品使用价值的需求，同时也带有一定的感情色彩，在汽车市场中产品、服务都出现一定程度的同质化的趋势下，企业本身对客户的影响显得格外重要。人是生活在各种社会关系之中的，客户与生产企业间也存在各种不同的关系，双方的不同职位、不同工种的人员间都存在着多种关系，这些人都在不同程度上决定着企业的购买决策。 6、创造以客户为中心的文化。让客户知道公司以他们为重。企业所关注的是如何做到对客户最好，如何博得他们的忠诚。如果公司能做到这一点，客户会更加经常地、更多地购买或使用公司的产品和服务，公司将从他们身上获得更多的利润。 总之，提高品牌忠诚度是企业全面完善的过程，以上六个方面从产品、服务、价格、品牌、文化等角度论述了提高品牌忠诚的方法。
【参考文献】
[1]韩庆祥．前沿营销[M]．北京：中国经济出版社，2004. [2]吴健安，市场营销学，北京：高等教育出版社，2000.
