浅析客户投诉的成因及应对策略

一、客户投诉的特色和成因

　（一）、投诉个案的特点

　（二）、造成客户投诉的主要原因

二、正确看待客户投诉

　（一）、客户是什么

　（二）、客户投诉对银行造成的危害

　（三）客户投诉是商机

三、银行应对客户投诉、改善服务的主要途径、方法和策略

　（一）、提高银行员工对客户投诉重要性的认识，构建金融人才服务战略

　（二）、营造满意客户群，增强银行盈利能力，建立客户满意策略

　（三）、有效地处理客户投诉，减少银行负面影响策略

　（四）、建设和完善符合现代商业银行要求的服务管理机制

　（五）、构建大服务格局的战略，增强银行核心竞争力

内 容 摘 要

本世纪，世界经济结构发生了具有深远意义的变革，全球经济进入了“服务经济的新时代”，激烈的竞争环境与消费者期望的提高决定了这样一个事实；服务已成为一家银行“生死攸关”的大事情。各银行纷纷使出浑身解数，寻找致胜之道，但是各家银行，尤其是四大银行在发展业务中都面临一个共同的问题，就是客户投诉居高不下，屡禁不止。一些客户感到银行服务不到位，作维护消费者权益的意识出发，往往使用投诉方式来解决问题。从发生的客户投诉来看，影响了银行的声誉和银行与客户的关系，对银行经营管理水平的提高造成了冲击。同时，银行处理客户投诉的方式、手段不高，造成资源浪费。当前，重视银行客户投诉，密切银行与客户关系，改善服务是银行面临的重要课题。笔者试作我行客户投诉的现状和原因出发，探讨银行应对解决的有效途径。

浅析客户投诉的成因及应对策略

一、客户投诉的现状和成因分析

 近些年来，银行在开展各项业务工作，大力加强服务规范化管理等方面做了大量工作，银行员工服务意识有了提高，柜台服务不断完善。尤其是银行建立了CALL CENTER(客户服务中心)后，客户投诉处理手段电子化程度不断提高，能有效、快速、接受、处理客户的投诉，使银行客户投诉处理质量有所提高。但是，银行客户投诉依然不断。据《中文字财富》杂志与北京易观网络信息咨询有限公司合作的“零售银行渠道调研报告”显示：“85.8％的个人客户在银行的营业柜台办理业务时，曾遭遇过排队等候，客户对此怨声栽道，银行也因客户排队引起的员工工作负荷超标，投诉率上升备感头痛。”笔者对某支行调查统计，2004年一季度，共收到客户表扬信一封，电话投诉监督62份，其中业务求助26份，占41.94％；业务咨询、建议、其他15份，占24.19％：业务投诉13份，占20.96％：服务态度投诉8份，占12.90％。

 (一)、投诉个案中有如下特点：

客户查询明细、银证转账、计息、办理回单、挂失、查询存款、假钞外理、理财金账户优先办理业务、柜员机吞卡等业务求助居多；

 2、投诉是以个人客户为主；

3、近期，个人客户投诉的热点是银行开设的业务窗口少、员工工作效率低：

4、个别营业点的员工业务引导不准确、解释不到位、服务不够热情而引起客户重复投诉。

 (二)、现代商业银行经营管理的要求和国内外商业银行相比，客户投诉与银行管理存在不尽人意之处，究其深层原因主要是

 1、业务缺陷。

 目前我国金融业务主要缺陷是：从服务种类看，新业务、中间业务开拓不够，有效管理方法较低下：从服务对象来看，对国有企业明显倾斜，对私营企业、个人存在冷淡现象：从服务领域来看，对家庭及消费领域延伸不够，部门岗位职责不清。具体表现为：柜台办理业务种类多、制度条款繁杂，员工患得患失、流动大，新业务、新操作流程培训相对滞后，新型服务未能有效分流客户，影响了服务工作的质量。同时，不少代理、查询业务要涉及个人金融、会计、科技、中心、电讯等多个部门，当出现问题时，往往产生责任不清、客户投诉无门现象。

 2、工具缺陷。

 金融工具是服务的物化表现形式，其数量多少和质量好坏决定客户需求满足程度的高低。表现为：综合业务系统的先进功能闲置，未能及时进行业务整合和推出新的服务产品，自助设备等电子产品未发挥应有潜力，未满足客户多元化的服务需求。机具设备的升级、正常运转方面存在一些问题，由于通信线路中断或机具设备故障现象过于频繁，给客户办理业务带来了不便，直接造成客户的不满情绪，虽然柜台人员做了解释工作，但仍然影响了服务，造成了不良的社会影响。

 3、组织缺陷。

 目前，我国金融机构布局不尽合理，主要表现在：近几年，随着客户的需求和银行开办的代理业务种类增多，使银行柜台处于十分繁忙的状态，同时，由于人员短缺，业务窗口无法保证全部对外开放：综合业务系统投产后，由于柜台服务功能增加，代收代付等周期性代理业务发生频率高，导致业务量增加，尤其是大量的无效益、低效益的业务挤占了柜台业务空间，使员工在服务时无法实行差别服务，致使部分优质客户享受不到应有的服务：超负荷的工作压力使员工出现吵架、顶撞客户等恶劣行为，对客户生、冷、慢、怠，与客户缺少沟通的现象在部分员工中依然存在。

 4、机制缺陷。

 良好的机制有利于激发、深化和发展金融服务。但我国银行缺少有力的创新机制、监督机制、激励机制和竞争机制，这不利于激发金融业为客户服务的积极性、主动性和创造性。主要表现为：一部分员工还没有从生存和发展的角度去认识和从事服务工作，没有真正形成全行一体大服务格局。调查表明，一些支行、处室重视业务轻视服务，对服务工作时紧时松，检查考核以罚为主。特别是对一线抓得紧，要求高，对本部或二线抓得不够，造成一线员心理不平衡，员工干好干坏一样，干多于少一样，有的员工甚至认为干多了，差错就多，责任就大，从而影响了服务工作的全面开展。有的银行空谈以客户为中心，没有建立科学管理和严格要求的服务考核评价体系、监督激励机制和对应的经营机制，这是客户投诉的根本原因。

二、正确看待客户投诉

 （一）、客户是什么?

 客户一词，英文Customer，可翻译为顾客、顾主，尤其指经常光顾某服务组织的人。在中文里，顾客的“顾”有拜访之意，“客”即客人、宾客。因此，客户为经常拜访、光顾某服务组织的客人。

 而客户投诉是通过相应方式，建立一种银行与客户反馈工作情况的过程，经营决策提供有用信息的过程。

 (二)、客户投诉对银行造成的危害。

 笔者从发生的服务案例分析，客户投诉危害主要有：客户信任度的减弱；客户的流失；银行声誉的损害；客户资源的破坏。失望的客户可能会做出以下决策：

 1、不采取任何行动，但不再购买本银行的产品和服务：

2、向亲友诉说自己的经历；

3、向银行投诉；

4、向外部机构(新闻媒体等)投诉；

5、当利益受损时，向消委会投诉或向法院起诉：

 (三)、客户投诉是商机!

 如西方服务管理大师们说的那样：客户的抱怨正是商机，当他们抱怨时是为你指出了他们没有得到期望的服务品种或服务质量，同时也为你提供了改进服务的信息和机会。因此，银行行应设身处地为客户着想，承认客户投诉的合理性，充分认识客户投诉的重要性：

 1、客户是银行产品和服务质量的唯一最好评委。

客户投诉有助于银行管理人员发现产品和服务质量问题，从而为银行改进和完善经营管理，提高产品和服务质量提供宝贵的信息和意见。因此，银行应乐意接受客户的投诉。

 2、客户投诉为银行改善市场形象提供了宝贵的机会。

 据调查，美国一些公司平均流失50％客户，其服务原因占68％，一个有不满意体验的客户会把不好的体验告诉10至20人。不满的客户向亲友诉说自己不好的体验，对银行形象、声誉极为不利。客户投诉，表明客户仍然相信银行能够改正错误，解决自己所面临的问题。

因此，银行员工和管理人员一定要真心实意地接受客户的批评，想方设法恢复客户的信任感，并通过处理投诉，改善银行的市场形象。

 3、客户投诉可使银行发现新的营销机会。

 任何营销调研都不可能像客户投诉那样为银行提供大量针对性极强的信息。在西方，一些知名的商业银行十分注重客户信息和个性化的需求，井根据客户信息来分析其对银行金融产品的需求，为银行的经营管理提供决策依据。在我国，一些商业银行管理人员忽视客户的信息，往往将投诉看成是与客户之间简单的业务问题，没有充分意识到通过客户投诉可以掌握客户资金去向、需求和对银行金融产品或服务的需求等信息，并将这些信息转变为银行研发金融产品的需求，为银行的经营决策提供依据。从客户投诉中，银行管理人员可以发现未满足的市场需要，从而形成新的产品构思和服务设计理念。

 4、客户投诉能将不满的客户转化为银行的忠诚者，这给银行提供了宝贵的机会。不满的客户“跳槽”，改为购买其他银行的产品和服务，会使本银行永远失去向这些客户营销产品的机会。银行管理者应将客户的投诉看成是客户对自己的信任，认识到客户仍然希望与本银行继续保持合作关系，正如美国一项调查说明，如果客户满意度有了5％的提高，企业的利润将增加一倍。

 三、银行应对客户投诉、改善服务的主要途径、方法和策略

 2004年5月，中国银监会副主席史纪良在北京国标资本的中国战略高层论坛上透露：截至2004年3月，共有19个国家和地区的62家银行在华设立了195家营业性机构，其中日8家己获准经营人民币业务。到2006年，中国将实行银行业的全方位开放。因此可以预见，我国金融业的竞争无疑将更加白热化，而竞争的实质在于服务，谁能为客户提供优质服务，谁就能掌握竞争的主动权，赢得发展的优势，赢得效益，在竞争中处于不败之地。笔者认为，现代金融企业要谋生存和发展，就必须妥善应对客户投诉，大力推动和实施以服务为导向的金融服务战略。

 （一）提高银行员工对客户投诉重要性的认识，构建金融人才服务战略。

 分析近年来一些投诉的原因，均与银行员工服务意识淡薄、与客户缺乏沟通有密切关系，解决办法主要有：

 1、抓员工观念教育，树立主动服务、团队服务思想；

 员工是服务客户的直接执行者，员工即代表银行，一支高素质的员工队伍是维护与开发客户的保证。通过经常性的教育使员工树立“客户为本”的经营理念，并充分认识到客户是银行生存与发展的根本保证，客户是员工的“衣食父母”，谁能使客户满意，谁就能抓住市场，就会为银行经营带来收益。使员工由“以银行、产品为中心”的服务观念向“以客户为中心”的服务理念转变，提高对客户投诉重要性的认识，“为客户服务、让客户满意”要成为银行经营的核心。

 2、培养员工善于虚心听取客户竟见的职业自觉性：

 3、提高员工的表达能力，加强与客户沟通，及时了解他们个性化需求提供便利；

 4、提高业务技能，促进员工勤练文明服务内功，讲究文明用语和服务艺术行工作效率和服务质量：

 5、培养员工团队合作能力，建设高素质的金融服务团队。

(二)营造满意客户群，增强银行盈利能力，建立客户满意策略。

 西方先进的商业银行调查显示：服务不好会使一家银行失去42％的客户；取得一位新客户所投入的服务成本，大约是留住老客户所投入的客户服务成本的3到5倍。由此可见，客户归属经常处于不确定状态，不管是客户自身还是银行方面的原因，都有可能导致客户的移位，留住客户就能创造利润，优质、满意的客户群能为银行带来巨大盈利。银行在服务过程中的任何过失，都有可能成为客户拒绝接受服务的理由，为了不失去客户并能吸引更多的客户，应不断以正确的方式为客户提供正确的服务。维护、营造满意客户群的主要方法和途径有：

 1、细分客户资源群，制定相应服务方式，实行分类服务。

 随着科学技术的发展，银行服务可分为设备或人：工提供的服务。这就要求我们对客户市场进行透彻的分析和了解，包括已有的客户、潜在的客户以及转移了的客户的情况。逐步建立对已有客户及潜在客户的分析评价机制，要在细分市场及准确定位的基础上，对业务流程进行再造，逐步建立一套反应灵敏，运行高效的分类服务体系，满足客户的需求。

 2、合理配置维护资源。

 为提高维护与开发客户资源的效率，将银行的人、财、物作科学、有效地配置；要注意根据客户的需求设置业务人员和布置服务营业网点；要为大中型网点配备业务素质高、营销能力强的大堂经理和客户经理，为客户提供咨询、理财服务，维护客户关系、搜集反馈客户信息，解决客户的疑难问题，引导客户办理各种业务，发现、反馈客户的金融需求，提高客户的满意度。

 3、主动、热情地接待客户。

 客户的忠诚度是需要连续投入足够的精力才能持久地保持当时机联系客户，真正切实了解客户对金融服务的意见和要求

 4、与客户发展友情、亲情式的关系。

经常与客户取得沟通或在适增加客户的向心力。 鼓励员工在与客户的交往中，把客户当作自己的朋友与亲人支持，与客户建立一种牢固、信任的关系。

 5、及时满足客户合理的服务需要。

 在银行为现有客户提供服务的基础上，往往会产生瞬间、新的服务愿望和需求，银行能否及时地满足客户新的服务需要，也是维护客户资源成败的关键。银行应及时捕捉业务信息，尽力满足客户新的服务需求，以防止他行乘虚而入，挖转客户资源。在具体工作中做到“三到位”：

 (1)、服务工具到位。

 要具备能够满足客户不同需要的金融产品及金融工具，并能根据金融经济的发展不断推出特色鲜明的金融产品和金融工具。努力保持所有客户自助服务设备的正常运转。

 (2)、服务环境到位。

 ①、搞好形象建设。银行员工着装统一、整齐，体现银行安全、稳重的形象对银行的信赖。

 ②、优化服务场所的环境。服务场所的整体环境及接待环境也直接影响了客户办理业务的心情，应不断优化服务环境，增强客户对银行的好感。

 ⑧、整合服务功能，提高服务效率。在确保业务安全的情况下，根据不同业务种类的特点，优化业务流程，简化办事程序，减少客户的等待时间，满足客户的时间价值需要。同时，注重服务细节，做到让客户满意。

 (3)、业务宣传到位。

 采取多种形式将银行的服务理念、最新推出的业务品种及时正确地传导给广大的客户使客户对银行提供的服务有清晰的认知。

 (三)有效妥善地处理客户投诉

 1、客户投诉处理原则：

减少银行负面影响策略

(1)、认真对待的原则。银行负责人应用实际行动表明自己对客户投诉的高度重视自处理客户的投诉，了解投诉的原因。

 (2)、迅速介入的原则。银行对客户投诉处理宜早不宜迟。

 (3)、制度性与灵活性的原则。银行在不违反制度的同时灵活处理投诉。

 (4)、缓和调解的原则。在客户犯错误之前，客户总是对的，银行不能为了赢得论而失去一位客户。银行员工应克制情绪，缓和客户关系。

 (5)、及时疏导的原则。当客户开始产生不满情绪时，银行应及时疏导，使客户心情平伏，最后放弃投诉。

 (6)、甄别处理的原则。对不同客户、不同事例、不同情况采取不同的处理方式。

 （7）、客户至上的原则。及时解决好客户问题，恢复客户对银行的信任感。

 2、减少、杜绝客户投诉的技巧和方法。

 笔者从处理银行服务案例中总结归纳，减少和杜绝客户投诉的技巧主要有：

 (1)、员工接待客户的技巧是杜绝客户投诉的第一道防线；

 (2)、银行负责人处理客户投诉的出发点很重要。一位营销大师说得好证明自己的正确，就等于把客户推出门外；

 (3)、良好的语言技巧和艺术具有化解投诉的功能：

 (4)、关注你的客户，要把客户不满情绪、抱怨消除在萌芽阶段：

 (5)、不管什么问题，客户的问题就是银行的问题，需要立即解决。例如客户较多时，可根据客户需要和柜台压力调整业务窗口，改变柜台忙闲不均，减少客户排队现象。或者实行员工弹性工作制，在确保营业网点整体服务时间和服务水平的前提下，弹性调整员工服务时间；

 (6)、明白和满足客户的需求，对自己的产品充满热诚和具备专业知识、礼貌和有效率地工作；

 (7)、加强与客户沟通，了解他们的需求：

 (8)、提供零缺陷服务，全面提高产品和服务质量，是减少客户投诉的关键。银行员工做错了应尽快补救，同样的错误不容有第二次； 

(9)、处理投诉要到位，彻底地解决问题，避免客户重复投诉；

 (10)、用心服务赢得客户尊重。有条件的银行应配备大堂经理和客户经理，主动听取客户的反映，指引、疏导客户办理业务。可以运用以下思维方式，减少客户投诉米实现优质服务：细心聆听法；换位思维法；以柔制刚法；自我疏导法；降低期望法；责己恕人法。

 3、客户投诉处理从哪里下手。

 从实践来看，再成功的商业银行也会碰到挑剔、刁钻的客户，银行只能努力采取补救措施，消除影响。因此银行应结合本行实际情况，制定顺畅的客户投诉处理程序：受理客户投诉－追踪复核投诉事由－制定整改措施－完成整改措施－反馈处理结果－客户是否满意－客户投诉处理记录归档－汇总分析

 (四)要建设和完善符合现代商业银行要求的服务管理机制

 1、继续加强服务规范化建设，努力提高员工服务技巧和对疑难问题的处理水平。

 2、不断完善客户投诉处理办法和处理手段、严格实行客户投诉管理制度和客户投诉责任追究制度。

 3、要建立有效的服务创新组织机构。机构设置应体现以客户需求为中心的经营思想，按照业务和服务流程及新产品营销的要求，面向市场，全面规划。包括：建立总、省分行级服务创新机构，负责全行服务创新的信息资料收集、产品设计开发、政策原则制定、提出营

销方案和新产品在推广运用中的制度约束、技术保障及相关信息咨询等。建立二级分行业务和服务创新推广运行机制。同时，要建立起总行、一级分行和二级分行之间的工作联系和信息反馈制度，适时反馈客户信息。

 4、建立营业网点服务考核制度和服务质量管理办法，加强服务质量。

 5、制定客户服务标准，健全银行维护客户权益的工作责任制。

 6、设计以客户为中心的激励机制和分配制度。

 7、考虑Iso 9002国际质量标准在服务工作中试行。发达国家(地区)商业银行已开始实行全方位客户满意度管理和全方位服务质量管理，引入了国际标准化组织制定的ISO 9000质量管理和保证标准，对服务流程进行严格控制，对服务项目进行持续改进，并加强以预防

差错、风险为主的控制，有效提高了银行服务的质量。

 (五)构建大服务格局的战略，增强银行核心竞争力

 服务是一个系统工程，为客户提供高品质、高效率、高层次的服务，必须有管理科学化、业务电子化、后勤现代化的强有力的支持。构建大服务格局的战略，其目标是全行动员起来，想方设法拓展客户服务空间，增加银行的盈利。

 1、各部门齐抓共管、密切配合，建立客户投诉综合治理机制

 2、不断改善二线为一线服务的机制，完善配套服务职能。

 3、建设全行员工为客户服务的优秀企业文化。在企业文化的建设中，要将服务奉为我行生存与发展的宗旨，向服务要效益。

 (1)、教育员工用发展的眼光看待服务，在服务工作中做到“人无我有，人有我新新我异，人异我精”，全面提升服务质量和层次。

(2)、克服本位主义思想，设身处地地为客户着想，真正做到以客户为中心。

 (3)、在制定规章制度时，做到既规范管理，又方便客户。

 (4)、对员工进行考核评价时，要对其服务态度、技能进行评价和考核，并作为评选先进和晋升职务的重要条件之一。

 总之，要通过大力开展以服务为宗旨的企业文化建设，使员工明白银行就是一个服务性行业，为客户提供尽善尽美的服务是每个员工的天职，加快向现代商业银行转变的过程。

参 考 文 献

1、张荣霞、郑国华《搞好银行服务三大要素》，《中国城市金融》2004年第5期

2、黄润刚《如何实施差别化服务》，《现代商业银行》2004年第8期

3、宗学哲《银行差别服务聚集》，中国工商银行山东省淄博市分行办公室

4、刘伯饶《热点：差别服务是“嫌贫爱富”吗?》，人民日报

5、宋希平《时评：“差别服务”还需要改进》，西部商报

6、张镭《从“95588”来电中折射出的服务问题及建议》，《中国城市金融》2004年第1 0期

7、任彩维《客户服务技巧》，广东经济出版社