数码E房维护探讨 随着企业转型工作的不断深入，数码E房等转型业务也得到了进一步的开展，贵港电信分公司政企客户网络维护支撑组根据数码E房有关流程要求，在业务开通及日常维护工作过程中经过半年来的不断探讨，积累了一定的经验，有效支持了业务的发展，现就有关情况总结如下： 加强工程管理，规范施工。 由于数码E房业务对网络性能要求较高，从网络布线到设备安装，每一个环节都必须严格按照有关规范进行，因此对于新增数码E房用户，按规范进行网络建设或对已有网络进行整改，从贵港已经开通并使用的四个酒店数码E房运行情况看，收到较好成效。 二、加强与前后端相关部门和用户进行沟通，做好故障处理工作，减少故障处理历时。 根据区公司运维[2007]30号（关于印发广西电信数码E房维护管理暂行规定的通知）的要求，组织维护人员学习并熟悉故障受理和处理流程，当发生故障时，协调班组内部、前后端人力和物力资源迅速发现确认故障，快速处理恢复业务，对于一些涉及面较大，处理时间较长的故障，除了按要求上报相关部门外，及时通知客户经理做好用户安抚和协调工作。对于一些需要安装相应软件才能解决的问题，及时与区信产公司数码E房业务部进行联系，及时解决。如由于计算机病毒引起的房间终端不能登陆数码e房的问题，主要也是由于前段时间网络病毒盛行，一些宾馆和酒店的网络遭到攻击而引起的，通过利用软件对每台终端进行了arp的绑定，把每台终端的ip和mac地址的绑定，据绑定到现在，也取得很好的效果，现在已经可以在一定程度上抑制arp ip欺骗的发生； 三、重视日常巡视检查工作，做好值班安排。 在当前竞争近于惨烈的通信消费市场，除了价格，服务是作为一项最能提升企业竞争力的必要条件。而做好日常巡检和通信保障工作，是做好用户服务工作的重要组成部分，客户在使用我们业务的过程中对通信质量的直接感知和体验就是判断服务质量的一项重要标准之一。为了对用户的要求能迅速做出反应，能够快速开通业务和快速处理用户投诉，政企客户网络维护支撑组根据酒店和宾馆的运营模式，适时地对维护工作做出相应的调整，合理安排维护人员，对数码E房用户的维护实行24小时值班制，确保故障发生时能及时处理。对用户的网络进行每月定期巡检和不定时对远程服务器监测，在用户还没有感知的情况下，及时发现网络的故障隐患，将其排除从而保障大客户网络的长期安全稳定运行。对于数码E房的一些常用应用软件，利用巡检或根据用户要求及时进行升级更新，保证用户对数码E房业务的正常使用。 四、加强员工培训，创建学习型班组，提升维护人员执行力。 首先在网络维护的意识和行为方面，培养员工树立强烈的服务转型思想意识，树立全面的预见性、预警性维护工作意识。树立良好的维护服务的工作态度，从面向设备维护真正转移到面向网络、面向客户感知的服务转变。其次结合客户端作业规范推广工作，加强学习和做好培训工作，练就规范和标准的工作行为，抛弃随意性、无所事事、听之任之、随心所欲等不规范的工作方式，在实际中将能力实实在在地发挥出来，做好网络、做优网络，取得客户信赖。 由于转型业务在技术、网络、功能、应用，以及业务特点、用户群体、使用习惯等方面都不同于话音业务，也不同于2M专线数字电路，但不少员工对外界的变化、对业务变化识别能力和应对能力不高，而转型业务对复合型人才的需要显得越来越迫切，因此从提高维护人员的知识水平和再学习能力出发，必须加大员工的培训力度，提升员工整体素质，创新开发培训机制，对新入职人员的培养实行“传、帮、带”的“导师制”制度，尽可能快地提高新入职员工业务操作水平，对班组则通过举办培训班、晨会交流和故障分析等形式相互学习，使班组维护人员成为面向新技术、新业务、新服务，面向市场、面向客户、快速反应的支撑团队。 做好用户培训工作，是提高服务工作质量和用户感知度的重要环节，同时也是员工提高业务水平，培养员工沟通协调能力有效途径，对数码E房用户的培训，主要就日常维护的小问题和小故障的处理方法以及数码e房使用过程中的一些注意事项对酒店或宾馆相关负责人进行培训，从而能缩短数码e房故障历时，提高数码e房业务的质量。
